Jakiś czas temu pisałem o sposobach na zmniejszenie liczby zwrotów. Wciąż jednak te rozwiązania są rzadko stosowane, a problem rośnie (zwłaszcza w e-biznesach opartych o dropshipping). Przypomnijmy więc temat, aby ograniczyć ryzyko odesłania towaru przez klienta.

Otrzymałem e-mail od jednego z Czytelników Bloga (pisownia oryginalna):

Tworzę własną platformę sprzedaży i stanąłem przed problemem: czy wrzucać na stronę sklepu towary, których nie mam na magazynie z opcją tzw. „pod zamówienie” [sprzęt i materiały budowlane – przyp. red.]. Wiem, że chcę to robić ponieważ znacznie zwiększy mi to sprzedaż. To czego nie będę miał na magazynie mogę ściągnąc do siebie w 1-2 dni, więc myślę, że tyle klient będzie mógł poczekać.

Problem ze sprzedażą towarów pod zamówienie jest inny. Być może domyśla się Pan jaki. Chodzi o prawdo do zwrotu, które posiada klient podczas każdego zakupu wysyłkowego. Krótko mówiąc nie chciałbym, żeby klienci zwracali takie towary, ze względu na słabą rotację oraz to, że ja też nie będę mógł ich potem zwrócić do producenta.

Moje pytanie jest następujące: Jak ułożyć to regulaminie, żeby przed taką opcją się zabezpieczyć? Czy da się zrobić to tak żeby było to skuteczne ale jednocześnie zgodne z prawem?

 

boomerang
Nikt nie lubi zwrotów. Są na to jednak sposoby (fot. sxc.hu)

Odpowiedź: dropshipping i/lub sprzedaż produktów, które dopiero musimy ściągnąć od dostawcy ma to do siebie, że problem zwrotów (zwłaszcza w przypadku produktów słabo rotujących) faktycznie staje się bardziej dokuczliwy niż przy tradycyjnej sprzedaży produktów, które mamy na stanie i którymi możemy elastycznie dysponować. Trzeba mieć jednak świadomość, że to, w jakim modelu działa sprzedawca (czy ma towary u siebie, czy też je ściąga dopiero po otrzymaniu zamówienia od klienta, czy może całość obsługi odbywa się poprzez dropshipping), nie ma i nie może mieć wpływu na prawa klienta. Więcej: tego ostatniego w ogóle nie powinno to interesować – klient ma dostać zamówiony towar, zgodny z prezentacją w internecie, terminowo i bezproblemowo. Ma też prawo – na szczęście dla konsumenta – do zwrotu tego towaru w ustawowym terminie, niezależnie od ryzyka, jakie poniósł sprzedawca.

Nie można więc w żaden sposób ograniczyć prawa klienta do zwrotu poprzez stosowanie w regulaminie jakichkolwiek zapisów niezgodnych z prawem konsumenckim. Można natomiast – co znacznie ważniejsze – w sposób naturalny, zgodny z prawem i etyczny – zadbać, by klient po prostu miał jak najmniejsze powody do niezadowolenia oraz podstawy do zwrotu towaru. Brzmi to może nieco idealistycznie, ale w praktyce sprowadza się do kilku prostych zasad, które warto stosować:

  1. Wydłużyć ustawowy termin zwrotów (np. do 20-30 dni). Niektórzy sprzedawcy dają klientowi na zwrot nieużywanego towaru nawet… 365 dni! Jak to działa? Bardzo prosto: klient, mający dłuższy okres buforowy, nie będzie się tak szybko kwapił do zwrotu. Nawet jeśli towar mu się nie spodoba, odłoży go, by dopełnić procedurę zwrotu później. Ale to „później” może nie nastąpić: im dłuższy czas na zwrot, tym większa szansa, że klient jednak „oswioi się” z towarem, użyje go albo podaruje komuś bliskiemu, a może sprzeda na Tablica.pl.
  2. Należyte i pełne przedstawienie towaru. Jedną z najczęstszych przyczyn zwrotu jest żal klienta, że towar „na żywo” nie wygląda tak dobrze, jak „w wirtualu”. Albo że jest niemiły w dotyku. Albo że nie pasuje. Albo że kolory odbiegają od tych na zdjęciu. Dlatego im wierniej przedstawimy towar (bez retuszów czy ukrywania jakichś istotnych informacji), tym mniejsze ryzyko zwrotu.
  3. Edukowanie klienta. Zwłaszcza przy bardziej złożonych czy skomplikowanych produktach, warto w ofercie zawrzeć element edukujący (jak się tego używa? jak skonfigurować urządzenia? co należy zrobić, aby zainstalować przedmiot?). Jeśli klient już na etapie przeglądania oferty znajdzie te informacje, jest mniejsze ryzyko, że po otrzymaniu produktu napotka np. problem techniczny, który – nierozwiązany – może go skłonić do impulsowego zwrotu towaru.
  4. Indywidualizacja i personalizacja produktu. Pamiętajmy, że nie podlegają zwrotowi produkty wykonane na zamówienie lub w jakiejś części dostosowane do oczekiwań/życzeń konkretnego klienta. W przypadku produktów budowlanych będzie to wprawdzie raczej trudne, ale może uda się w jakiś sposób spersonalizować przynajmniej niektóre towary (nie chcę namawiać, aby proponować klientowi bezpłatne dodanie inicjałów na zamówionej betoniarce, ale…;).
  5. Licytacja zamiast „Kup teraz”. Nie podlega zwrotowi również towar, który sprzedano w drodze licytacji, a nie za z góry określoną cenę. Czyli zamiast sprzedawać pompę głębinową za 1190 zł w opcji „kup teraz”, możemy przedstawić klientowi ten sam produkt z ceną wywoławczą (to może być również 1190 zł lub mniej – jak nam się podoba). Minusem tego rozwiązania jest oczywiście to, że coraz mniej osób chce się „bawić” w licytowanie i czekanie – większość klientów chce po prostu kliknąć i kupić. Ponadto trudno będzie wprowadzić moduł i model licytacji w tradycyjnym e-sklepie, które zazwyczaj oferują funkcjonalność dodania produktu do koszyka po stałej cenie. Co nie oznacza, że jest to niemożliwe – niektóre aplikacje e-sklepowe mają możliwość licytowania cen; można też zlecić wykonanie takiej aplikacyjnej wtyczki lub poszukać rozwiązań dostępnych w internecie.

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – Reklama – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

2 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Bardzo dobry wpis. Idealne sposoby na unikanie zwrotów. Osobiście mogę dodać taką sugestię, że warto prześledzić i zanotować jeśli to możliwe powody zwrotów. Oczywiście w przypadku 10 dniowego terminu możliwości zwrotu towaru przez kupującego, osoba ta nie musi tego robić, ale zapytać nie zaszkodzi 🙂

    Mając takie dane i analizując je możemy wyciągnąć wnioski i dowiedzieć się co jest najczęstszą przyczyną zwrotów. Następnie powinniśmy się zastanowić jak im zapobiegać. Bo lepiej zapobiegać niż leczyć 🙂 Na pewno jest to mniej kosztowne. Bo jak wiemy, w takim przypadku musimy zwrócić klientowi pełną kwotę, którą zapłacił za towar włącznie z przesyłką.

    Bywają również sytuacje, w których przyczyną zwrotu jest nie kompletny produkt, nie sprawny czy też noszący „ślady użytkowania” w postaci rys bądź przebarwień. Konsekwencje takie są kosztowne, ponieważ nie każdy klient odeśle go do reklamacji bądź wymiany. Poprostu go zwróci!

    Tak naprawdę nie wiele potrzeba by uniknąć tego typu zwrotów. Wystarczy, że przykładowo przedmiot elektryczny podepniemy do kontaktu, a jeśli są to produkty z dodatkami sprawdźmy czy są kompletne. Poprostu przygotowując towar do wysyłki obejrzyjmy go i sprawdźmy czy jest w takim stanie w jakim sami chcielibyśmy go otrzymać 🙂

    • Zgadzam się w pełni: odrobina więcej staranności tak przy wystawianiu oferty, jak i przy pakowaniu przesyłki, znacznie zmniejsza ryzyko, że popełnimy błąd, który stanie się powodem albo wręcz pretekstem do zwrotu.

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Moje książki i szkolenia

Polecam

Ekskluzywne szkolenie dla nieruchomościowców!
Hotel Arłamów****, 14-15.12.2019

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Popraw się i sprzedawaj skuteczniej!

Audyt ofert Allegro i stron WWW:


Usługi edytorskie:

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter

 
Szkolenie E-biznes do Kwadratu
Kultowe szkolenie dla e-sprzedawców "E-biznes do Kwadratu"
• 18,5 godzin wideo,
• 33 proste techniki na zwiększenie sprzedaży,
• 42 przystępne moduły tematyczne,
• 286 konkretnych wytycznych,
• 792 pouczające kejsy,
• ponad 1300 audytów ofert e-sprzedażowych,
• nawet 100-krotne wzrosty sprzedaży!
• 10 tys. przeszkolonych e-sprzedawców!
Nieruchomościowe seppuku