Klienci pytają o rabat i coraz częściej żądają niższych cen? Dowiedz się, jak mądrze odmawiać, a zarazem mieć prawie pewność, że i tak kupią!

„A jakiś rabacik dostanę?”; „Dlaczego tak drogo?!”; „Dam 35 zł zamiast 60!” – mało który sprzedawca nie spotkał się z tego rodzaju roszczeniami klientów. A będzie jeszcze gorzej, bo coraz więcej osób – zanim kupi – próbuje negocjować. Dowiedz się, dlaczego takie żądania są dla Ciebie… bardzo dobrym punktem wyjścia w sprzedaży i jak pacyfikować tego typu zaczepki, aby klient i tak kupił.

Artykuł ukazał się w „Magazynie E-commerce Mensis.pl”. Zaprenumeruj!

Klienci są coraz śmielsi. Jeszcze 5-10 lat temu pytanie o lepszą ofertę, niższą cenę czy „jakiś bonusik” kojarzone było z czymś niesmacznym i wstydliwym. Dziś jednak klient – zwłaszcza ten w internecie – ma coraz mniej hamulców, a coraz większy wybór sprzedawców zachęca go już nie tylko do porównywania cen, ale wręcz do organizowania prywatnych miniprzetargów na to, kto da taniej.

W cyklu artykułów „Nie bądź cenodajką!” podsunąłem sporo pomysłów jak budować ofertę, aby klient chciał kupić właśnie u nas, i to niezależnie od ceny. Co jednak, jeśli – mimo wszystko – zechce z nami negocjować, próbując wymusić lepsze dla siebie a gorsze dla nas warunki?

Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego klient roszczeniowy jest jednym z najlepszych typów klientów i jak spacyfikować jego – często przesadne – żądania. A także jak sprawić, aby mimo odmowy nie tylko nie zniechęcił się do zakupu, ale przeciwnie: zdecydował się złożyć zamówienie właśnie u nas.

W drogę!

 

Po pierwsze: nie spuszczaj na drzewo!

Olbrzymi błąd, jaki popełniają nawet doświadczeni przedsiębiorcy, to emocjonalne reagowanie na pytanie o rabat. To zrozumiałe – wszak nikt nie lubi, jeśli ktoś chce mu wyrwać część owoców pracy, prawda?

No więc zmieńmy myślenie! Uświadom sobie, Drogi E-sprzedawco, że pytanie o rabat wcale nie oznacza, że ktoś chce Ci coś zabrać. Odwrotnie: jest to pierwszy sygnał, że ktoś chce Ci za coś zapłacić! Pytanie o niższą cenę jest przecież doskonałą informacją, na którą składa się kilka ważnych i pozytywnych dla nas impulsów:

  • Klient wykonał już najcięższą pracę, bo znalazł Twoją ofertę w internetowym gąszczu!
  • Klient podjął decyzję, by kliknąć i odwiedzić Twoją ofertę!
  • Skoro zadał pytanie, to prawdopodobnie znaczy, że… chce kupić, a nie tylko podrażnić Cię, tracąc przy tym własny cenny czas.

Pytanie o niższą cenę może być podyktowane wieloma przesłankami. Oczywiście nie raz trafi do Ciebie klient, który – faktycznie – aktywnie porównuje ceny lub wartości płynące z różnych dostępnych ofert. Najczęściej jednak w przypadku szeregowych klientów jest to bezrefleksyjne pytanie, wynikające raczej z rosnącej maniery targowania się dla zasady niż z racjonalnych powodów.

Tak czy inaczej zapamiętaj prostą prawdę: jeśli klient pyta o niższą cenę, to nie dlatego, że chce Ci dokuczyć i zdewaluować wartość oferty – gdyby wszak oferta nie stanowiła dla niego wartości, po co miałby się nią interesować?

W szczególności strzeż się techniki „przestrzelenia”. Podczas któregoś ze szkoleń dla e-sprzedawców, jeden z uczestników (branża: gry komputerowe), bulwersując się ogromnie, opowiedział historię klienta, który za wycenioną na ok. 80 zł grę chciał zapłacić bodajże 30 zł. Sprzedawca uniósł się honorem i udzielił odpowiedzi w stylu „spieprzaj, dziadu!”. Do transakcji – no popatrz! – nie doszło.

Ja sam z kolei w książce „Targuj się!” opisuję kilka historii własnych, kiedy jako kupujący złożyłem znacząco zaniżoną cenę w stosunku do ofertowej. Na tak bezczelne propozycje sprzedający reagowali po prostu agresją – raz spaliło mi to transakcję zakupu wymarzonego mieszkania, innym razem – kapitalnego samochodu (o pomniejszych nieudanych transakcjach nie wspominając). Wszystkie te niepowodzenia miały dwa wspólne mianowniki: po pierwsze, za każdym razem wybuch agresji po stronie sprzedawcy powodował zerwanie rozmów i niepowodzenie. Po drugie, w każdym z tych przypadków jako klient byłem zdeterminowany kupić niezależnie od ceny, a próby negocjacji były wyłącznie sondowaniem, czy jednak czegoś nie da się ugrać, ale też czy sprzedawca jest pewny wartości swojej oferty i czy będzie jej bronił.

Jeśli profesjonalnie zajmujesz się biznesem (wirtualnym czy tradycyjnym), przestań wierzyć klientom, że ważna jest dla nich cena.

Kłamią.

 

Po drugie: nie obniżaj ceny!

No właśnie. To, że klient pyta o „rabacik”, wcale nie znaczy, że zależy mu na 2, 5 czy 100 złotych zniżki. Raz: „sukces” z łatwo wyszarpniętej sprzedawcy kasy jest krótkotrwały i mało odczuwalny. Dwa: to uzależnia – klient, który dostanie łatwą zniżkę, stanie się tylko bardziej roszczeniowy i zachęcony do kolejnych „targnięć” w przyszłości. Trzy: dawanie rabatów za nic jest niezdrowe. Cztery: klient, który od razu usłyszy: „Ok, niech będzie!”, może być mocno skonsternowany łatwością, z jaką przystaliśmy na jego propozycje – a to rodzi podejrzenie, że coś z naszym produktem lub usługą jest nie tak.

Jasne, w B2B cena jest ważna i stanowi jeden z najważniejszych elementów negocjacyjnych, ponieważ od niego zależy rentowność, a więc główny cel biznesowy obu stron transakcji. Jednak w B2C, kiedy naszym klientem jest konsument, na pierwszy plan wysuwają się inne priorytety: użyteczność, jakość, skuteczność, znajomość i sympatia do marki, rekomendacja konsumencka i tak dalej. Czyli wszystko to, za czym stoją emocje. A im więcej emocji, tym mniejsze znaczenie ma cena.

 

Przeczytaj „Targuj się!” i poznaj 173 wskazówki, triki i zasady negocjacyjne! www.targujsie.pl

 

Po trzecie: pomyśl, co innego możesz zaoferować

Po lekturze cyklu „Nie bądź cenodajką!” we wcześniejszych numerach „Mensis.pl” wiesz już, że uważam, iż cena jest ostatnim elementem, po który warto sięgać budując przewagę konkurencyjną. Tę samą zasadę propaguję w negocjacjach: zamiast zniżki/rabatu/upustu zastanów się, jaką alternatywną wartość możesz dać klientowi.

W mojej firmie edytorskiej Korekto.pl coraz częściej pojawiają się klienci pytający o rabat. Jak dotychczas nie zdarzyło mi się nigdy zgodzić na obniżenie ceny. Skrócenie deklarowanego terminu realizacji – owszem; dorzucenie bonusu w postaci książki, e-booka albo audiobooka – tak; ale zgoda na podważenie podanej wcześniej ceny – nie wchodzi w grę, ponieważ równa się z podważeniem własnej wartości i wiarygodności. „Skoro zgodził się na niższą cenę, to znaczy, że ta wcześniejsza była zawyżona, a więc…” – i w głowie klienta złe myśli zaczynają tańczyć w negocjacyjnym dance macabre. W efekcie słyszę czasami od e-sprzedawców: „No kurde! Dałem mu rabat, jak chciał, a i tak nie kupił! O co chodzi?!”.

W „Targuj się!” oraz podczas szkoleń często przytaczam jeden z najbardziej wyrazistych przykładów działania tej zasady. Kiedy jedna z globalnych firm kurierskich zapytała o upust na zamawiany w mojej Akademii Internetu cykl szkoleń, otrzymała odpowiedź, że zamiast rabatu, każdy uczestnik (80 osób) otrzyma moją wcześniejszą publikację nt. budowania marki osobistej, „Efekt tygrysa”. Wartość 80 książek (po 39 zł za egzemplarz) przekraczała zwyczajowe 10% wartości zamówienia, o jakie najczęściej toczy się negocjacyjna gra. Poza tym nawet gdybym na odczepnego dał ten rabat, niespełna 3000 zł zaoszczędzone przez logistycznego giganta byłoby kwotą absolutnie nieodczuwalną i niezauważalną (w odróżnieniu od mojej firmy, Dawida przy tym Goliacie). Uznałem, że wiedza płynąca z książek stanowi większą i znacznie trwalszą wartość dla pracowników firmy, którzy dzięki niej mogli jeszcze bardziej podnieść swoje kompetencje, a więc i zyski firmy w przyszłości. Zamawiający sfinalizował transakcję, otrzymał wartość alternatywną wobec rabatu, a ja obroniłem pierwotnie złożoną ofertę cenową.

A przecież mogłem pójść na łatwiznę i dać po prostu te 10% rabatu…

 

Po czwarte: stosuj zasadę „tak, ale”

Nie mów „nie”. Nawet na najbardziej absurdalne i abstrakcyjne roszczenie możesz odpowiedzieć pozytywnie, aby nie zatrzaskiwać klientowi furtki przed nosem, ale jednocześnie uświadomić mu, że przejście przez nią uzależnione jest od spełnienia jakiegoś warunku.

Przykład własny, dotyczący notabene wspomnianej już książki „Targuj się!”, której cena okładkowa wynosi 39 zł: „Kupię, ale za 7 zł” – proponuje potencjalny klient. Moja błyskawiczna odpowiedź: „Zgoda, mogę zaoferować stawkę 7 zł, ale przy zamówieniu 1000 sztuk na prezenty dla pracowników i/lub klientów, bez prawa dalszej odsprzedaży”. Bo faktycznie, przy tak dużym jednorazowym zamówieniu ja z kolei mogę wynegocjować tak korzystne warunki druku z drukarnią, że i tak uzyskam na tej jednej transakcji ok. 80-100% zwrotu netto.

Warunkuj zatem. Jesteś przedsiębiorcą, a więc myśl i działaj kreatywnie i efektywnie. Jeśli już zgadzasz się, by dać klientowi dodatkową wartość, uzależnij jej otrzymanie od spełnienia jakiegoś warunku. Tak, aby musiał się wysilić, bo tylko wówczas poczuje wartość i doceni to, co otrzyma. A przy tym nauczy się, że nie ma nic za darmo – a zatem kiedy następnym razem zachce mu się targować, będzie już wiedział, z czym to się wiąże.

Rodzajów warunków, jakie możesz postawić, jest bez liku. W zamian za lepszą ofertę możesz na przykład zaproponować, aby klient:

  • złożył od razu większe zamówienie (jak w sytuacji powyżej),
  • zapłacił z góry i gotówką (jeśli standardowo nie rozliczasz się w ten sposób, a jest on dla Ciebie dogodny),
  • udostępnił Twoją ofertę swoim znajomym na FejsBogu lub wysłał e-mail o niej do 20 swoich znajomych, dodając Ciebie do wiadomości,
  • podjął szybką decyzję i złożył zamówienie w ciągu 24 godzin (albo w innym dogodnym dla Ciebie czasie),
  • kupił coś jeszcze z Twojej oferty.

I tak dalej.

 

Po piąte: wyeksponuj „lepszość” swojej oferty

Na łamach „Mensis.pl” oraz Akademii Internetu, a także w licznych książkach i podczas szkoleń od lat podpowiadam e-sprzedawcom, jak zbudować ofertę, która uświadomi klientowi, że jest lepsza od ofert konkurencyjnych. Ważną rolę w tym procesie odgrywa umiejętne i mądre posługiwanie się reklamą porównawczą. Podobne zasady, jak przy tworzeniu skutecznych ofert, sprawdzają się podczas obrony oferty przed aktami „targnięcia” ze strony klientów.

Raz jeszcze nawiążę do Korekto.pl. Jak wspomniałem, przynajmniej kilka razy w miesiącu otrzymujemy pytanie o rabat na tę czy inną usługę edytorską. I nie bez powodu, ponieważ nasze stawki faktycznie należą do raczej wysokich w porównaniu ze znacznie tańszą konkurencją. Klient więc, widząc wyłącznie stawki, siłą rzeczy porównuje je. Nasza oferta zbudowana jest jednak w taki sposób, aby porównanie to już na dzień dobry nie zakończyło się ucieczką internauty, ale aby mimo wszystko zechciał złożyć zapytanie. Gdy już do tego dochodzi, potencjalny klient często wchodzi na pole negocjowania: zwykle albo pyta, czy może liczyć na upust, albo od razu przekazuje informację o rezygnacji z powodu wysokich kosztów. A wtedy otrzymuje taką oto odpowiedź:

Rozumiem, że istotnym kryterium wyboru wykonawcy usługi jest cena, oraz że znaleźć można oferty tańsze. Dodam jednak, że w branży edytorskiej – jak w mało której – stawki cennikowe są zazwyczaj wprost proporcjonalne do jakości i doświadczenia danego redaktora lub danej firmy. 

Nasze Korekto.pl posiada zespół korektorów i redaktorów, których profesjonalizm i wieloletnie doświadczenie sprawiają, iż nie możemy konkurować ceną usług z młodszymi stażem kolegami z branży. Naszym atutem jest jednak przewaga jakościowa, którą dysponujemy. Od niej bowiem zależy finalny poziom opracowanego materiału, co zauważyli i docenili już nasi dotychczasowi Kontrahenci, a wśród nich m.in.:

  • Telewizja Polska,
  • Ministerstwo Rozwoju Regionalnego,
  • Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
  • Idea Bank,
  • liczne organizacje rządowe, samorządowe i pozarządowe,
  • kilkanaście prestiżowych wydawnictw książkowych (polskich i zagranicznych),
  • wydawnictwa kilku uczelni wyższych
  • a także setki klientów indywidualnych (głównie autorzy prac naukowych: licencjackich, magisterskich, doktorskich i habilitacyjnych).

Dodam też, że dokonując ostatecznego wyboru warto upewnić się, czy wybrana firma w ramach usługi wykona zarówno korektę z redakcją (czyli pełne opracowanie językowe), czy tylko ogólną korektę (często te dwie usługi są traktowane i wycenianie osobno. W Korekto.pl podchodzimy do tematu kompleksowo: w ramach jednego czytania łączymy klasyczną korektę błędów z głębszymi ingerencjami redakcyjnymi, jeśli takie są pożądane).

Skłamałbym twierdząc, że 10 na 10 klientów otrzymawszy taką odpowiedź zawraca z piskiem opon i rzuca się w naszą stronę z otwartymi ramionami – wielu z nich mimo wszystko wybiera jednak oferty tańsze, licząc że usługa innej firmy będzie dla nich wystarczająco dobra. Niemniej 30-40% klientów „nawróconych”, którzy w ostateczności wybierają naszą ofertę, zdaje się niezłym potwierdzeniem zasady, że wyeksponowanie swojej unikalności i przewagi konkurencyjnej może być skutecznym argumentem w negocjacjach obronnych.

 

Owocnych i mądrych targów,

Maciej Dutko
www.facebook.com/dutkon

 

PS Spodobał Ci się ten artykuł? Na pewno spodoba się też Twoim znajomym:). Kliknij jeden z poniższych przycisków i udostępnij go na FejsBogu, Ćwierkaczu lub Wykopie, a dodasz mi energii do tworzenia kolejnych wartościowych treści. Dzięki!

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

2 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Moje książki i szkolenia

Polecam

Zadbaj o swoje e-bezpieczeństwo!
Bądź bezpieczny w cyfrowym świecie!

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Popraw się i sprzedawaj skuteczniej!

Audyt ofert Allegro i stron WWW:


Usługi edytorskie:

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter

 
Szkolenie E-biznes do Kwadratu
Kultowe szkolenie dla e-sprzedawców "E-biznes do Kwadratu"
• 18,5 godzin wideo,
• 33 proste techniki na zwiększenie sprzedaży,
• 42 przystępne moduły tematyczne,
• 286 konkretnych wytycznych,
• 792 pouczające kejsy,
• ponad 1300 audytów ofert e-sprzedażowych,
• nawet 100-krotne wzrosty sprzedaży!
• 10 tys. przeszkolonych e-sprzedawców!