Odcinek temu rozpoczęliśmy egzorcyzmy i walkę z kilkoma demonami, które z doskonałymi wynikami psują biznes sprzedawcom internetowym. Ale jest ich więcej – oto kolejne szkodniki, które – gdy już zalęgną się w naszych ofertach – będą skutecznie pozbawiać nas klientów i pieniędzy. Do boju!

Artykuł – choć pod nieco ocenzurowanym tytułem („Goń się, leszczu!”) – ukazał się w „Online Marketing Magazyn”. Zaprenumeruj!

Demon o imieniu „Nie ufaj mi”

Podczas szkoleń dla e-sprzedawców zwracam uwagę na coś, co nazywam „glutaminianami zaufania”. Czyli na elementy, które powinny pojawić się w naszej ofercie, ponieważ podnoszą zaufanie klienta, czynią sprzedaż bardziej wiarygodną i uniezależniają ją od drobnych wojen cenowych, prowokowanych przez konkurencję. Mowa o elementach bardzo oczywistych (logotyp, informacje teleadresowe i rejestrowe o firmie), jak i tych, o których często zapominamy (staż w branży, portfolio klientów, zrealizowane projekty, działania społecznościowe, wzmianki w mediach, certyfikaty i nagrody branżowe itd. – szczegółowo piszę o nich w książce „Efekt tygrysa. Puść swoją markę osobistą w ruch!”).

Ale i w przypadku tych na pozór oczywistych elementów, jak wyraźnie komunikowana marka sprzedawcy, bywa, że ktoś… zapomni się przedstawić kupującym. Wiem, że nie uwierzysz, dopóki nie zobaczysz – proszę więc: brak marki sprzedawcy, brak nazwy firmy, brak informacji o siedzibie, o innych elementach uwiarygadniających nie wspominając:

 

Mniej więcej jedna na 20 analizowanych przeze mnie od 10 lat ofert na Allegro gdzieś „gubiła” nazwę firmy lub tylko dane adresowe. Jeden na 7-8 audytowanych e-sklepów nie ma w ogóle lub ma słabo zrobioną stronę „O nas” – często są to zdawkowe i niezachęcające informacje. A skoro ja, jako klient, mam wybór i mogę powierzyć swoje 100 złotych anonimowej firmie X lub nieco więcej (np. 105 zł) sprzedawcy, który mi się przedstawił i którego mogę zlokalizować, to raczej nie będę ryzykował przekazania swoich pieniędzy „nołnejmowi” mieszkającemu w skrytce pocztowej.

Rozwiązanie: nie baw się z klientem w chowanego. Eksponuj swoją markę, adres i inne elementy potwierdzające, że jesteś solidną i sprawdzoną firmą, której można zaufać.

 

Demon o imieniu „Nie widzisz mnie”

To w zasadzie syjamski brat bliźniak poprzedniego diabełka. Konkretnie jednak chodzi o brak w ofercie elementów „ludzkich”, czyli takich, które dadzą klientowi odczuć, że po drugiej stronie e-świata czeka na niego człowiek z krwi, kości i neuronów.

Wirtualność to piękne zjawisko, jednak ma też swoje mroczne strony, które potrafią bardzo mocno zmniejszyć „libido zakupowe” u klienta. I nie mam na myśli seksowności oferty w ogóle; to również, ale chodzi raczej o tak proste kwestie, jak choćby:

  • brak zdjęć załogi firmy w ofercie,
  • brak zdjęć pracowników w podpisach e-mail,
  • brak sygnaturki w e-mailach (skan podpisu ręcznego),
  • brak zdjęć biurowo-zapleczowych, pokazujących ekipę podczas pracy.

Przykład? Nie! Tym razem mówimy o zjawisku tak powszechnym i wszechobecnym, że wystarczy, abyś odpalił pierwszy lepszy niewielki sklep internetowy lub ofertę na Allegro, a stawiam eurocenty przeciwko żołędziom, że w 9 na 10 przypadków takich elementów tam nie uświadczysz.

Rozwiązanie: pokaż się i daj się poczuć odbiorcy. Jak? Rzuć okiem do artykułu nt. „Dewirtualizacji oferty”[1].

 

Demon o imieniu „Nic więcej nie mam”

Zgodzisz się z oszałamiająco odkrywczą tezą, że naprawdę rzadko kiedy klient idzie do sklepu tylko po jeden produkt? A nawet jeśli właśnie skończyły się cytryny, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że przy okazji i tak kupi wódkę lub zapałki? Ta sama zasada obowiązuje w wirtualu. Dlaczego więc tak wielu e-sprzedawców w obrębie danej oferty albo w ogóle nie zachęca klienta do zapoznania się z innymi dostępnymi produktami, albo robi to po prostu źle?

O sprzedaży krzyżowej (cross-selling) pisałem już wielokrotnie – i w „Online Marketing Poland”, i na AkademiaInternetu.pl, i w „Magazynie Mensis”). Wciąż jednak mam wrażenie, jakbym rzucał fasolą w ścianę, bo sprzedawcy internetowi w tym temacie nadal radzą sobie wybitnie słabo.

Ot, smutny przykład sklepu, który oferuje klientowi drukarkę:

A gdzie zachęta do kupna kartridży z tuszem? Ryzy papieru? Dodatkowego podajnika/odbiornika do papieru? Papieru do drukowania zdjęć?

Nie ma. A jak nie ma, klient ich nie kupi. Więcej: kupujący, który wie, że startowe „atramenty” zazwyczaj są mało wydajne, być może w ogóle nie kupi drukarki u tego sprzedawcy, tylko poszuka takiego, w którego firmie będzie mógł się solidnie uzbroić na kolejne miesiące drukowania.

Niektórym sprzedawcom wydaje się jednak, że robią cross-selling. Przykładowo:

Klient: „Na Buddę! Otworzyłem ofertę Szkło hartowane do panasonica P55. Po jaką cholerę sprzedawca podsuwa mi pod nos akcesoria do htc, samsunga i iPhone’a?

Albo: jesteśmy w ofercie sprzedaży zderzaka do fiata Bravo, a sprzedawca zaszczyca nas informacją równie przydatną, jak ta, że prezydent Urugwaju ma katar. Otóż możemy przy okazji dokupić kratkę do vw, zaślepkę do audi i atrapę do seata:

Rozwiązanie: krzyżuj sprzedaż produktów. I rób to z głową, a nie z automatu.

 

Nie wiem, czy zwróciłeś uwagę, że pośród opisanych przeze mnie powodów ucieczki potencjalnie kupujących, nie wymieniłem najczęściej padającego z ust klientów argumentu: „Nie kupię, bo jest za drogo”. A to dlatego, że obiekcję wysokiej ceny można świetnie zneutralizować, stosując jeden z co najmniej kilkudziesięciu sposobów pozacenowego budowania przewagi konkurencyjnej.

Ale to temat na inną okazję lub na szkolenie „E-biznes do Kwadratu” (www.ebiznes2.pl).

 

Wysokich konwersji
i do zobaczenia na Fb,

Maciej Dutko
facebook.com/dutkon

[1] www.akademia-internetu.pl/e-biznes/dewirtualizacja-oferty (artykuł z 03.02.2015)

baner-audite

 

PS Czy ten artykuł był dla Ciebie pomocny? Jeśli tak, będę szczęśliwy, jeśli udostępnisz go swoim znajomym na Fejsbogu lub Twitterze – będzie to dla mnie sygnał, że moje teksty są pomocne, i zachętą do tworzenia kolejnych:) Dzięki!

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

„E-biznes do Kwadratu” 18 h. szkolenia wideo!

Reklama

Moje książki i szkolenia

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Wsparcie dla e-biznesu:

Sprzedawaj skuteczniej!





Profesjonalna korekta
i redakcja tekstów

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter