Kolejna historia z morałem: zakup na Allegro, uszkodzony towar, feedback klienta i reakcja sprzedawcy. Dutko po raz kolejny zagrał w ulubioną grę e-commerce „Królewicz i żebrak”, wdziewając – a jakże! – łachy żebraka. Tym razem sprzedawca zdał egzamin na -5.

 

Opowieść to w zasadzie banalna: oto siostrzeniec Olo zapałał godną li tylko 9-latka żądzą posiadania Travisa Pastrany, a ściślej – jego plastikowej miniaturyzacji. (Niewtajemniczonym, w których [ciemno]gronie również tkwiłem do czasu owego feralnego zakupu objaśniam, iż Travis to taki pan, który ujeżdża stalowe rumaki motocrossu). A zatem dokonało się: w bezkonkurencyjnej licytacji na Allegro, specjalnie do tego celu wynajęty snajper wyborowy (Aukcjoner.pl), ustrzelił owego bożyszcza, któren w niedługim czasie trafił pod strzechę ku ogólnej uciesze rzeczonego Ola.

Takich obrażeń nawet prawdziwy Travis nie raczył dotychczas zaznać (fot. własna)

Radość na licu siostrzeńca zmieniła wektor w momencie, gdy okazało się, że plastikowy bohater ma ułamane ramię. Mało tego – złamanie było wcześniej maskowane, czego dowodem niedyskretne ślady kleju. Poczta Polska okazała się jednak solidnym betatesterem, poddając Travisa należnym crash-testom jeszcze w podróży, co – niczym w „Prosektoryjnej” piosnce Macieja Zembatego – ujawniło „pewne braki tu i tam”.

Markotna mina dziecka to smutek dla całego świata. Dochodzenie zatem czas zacząć: sprawdzamy raz jeszcze opis oferty, w którym stoi, że zabawki pochodzą ze zwrotów magazynowych we Francji, a sprzedawca reklamacyj nie uwzględnia. Niemniej stoi także deklaracja, że towar jest „nowy”. Przez domniemanie implikujemy więc sobie: „nowy – musi, że nieużywany i  w stanie przyzwoitym”. Rzeczywistość okazuje się jednak ranić boleśnie owe nazbyt śmiałe założenia.

Co zatem? Rzecz prosta: reklamacja, której sprzedawca a priori zadeklarował nie przyjąć. Grzeczny a stanowczy list z żądaniem zwrotu pieniędzy: za towar, za przesyłkę, za przesyłkę zwrotną naturalnie również – wszak zawinił sprzedawca, nie klient. Papierek lakmusowy w roztwór wetknięto; oczekiwanie na kolor.

Amator, pyskacz, niefajny sprzedawca odpowie: „Odczep się pan” albo i w ogóle odpowiedzieć nie raczy. Profesjonalista odpowiedział owemu klientowi w żebraczy strój przybranemu:

Na początku chcielibyśmy przeprosić Pana za zaistniałą  sytuację. Być może zabawka została uszkodzona podczas transportu, na co nie mieliśmy wpływu, jednakże w związku z tym przesyłamy adres do zwrotu przesyłki. Po otrzymaniu paczki  prześlemy na podany przez Pana numer konta pieniążki w kwocie [tu pełne wyliczenie z uwzględnieniem kosztu odesłania].

I jakże nie kochać takich sprzedawców! Uczciwie, rzetelnie i bez większego ściemniania (może poza tą Pocztą, która sfaulować Travisa zaprawdę mogła, ale o implementowanie śladów kleju szacownej tej instytucji nie posądzam). Gdyby reakcję sprzedawcy odnieść do klasycznych metod reagowania na niezadowolonego klienta, mamy w tej odpowiedzi prawie wszystko, co potrzeba:

  • przeprosiny,
  • próbę wyjaśnienia źródła nieszczęścia,
  • próbę odsunięcia winy od sprzedawcy, ale nie kosztem klienta (tu zawsze wdzięcznie pomocną głowę pod topór kładzie Poczta Polska; wszak łbów tej hydrze nie brak),
  • deklarację naprawienia szkody.

Klient natenczas odstąpił od dalszych roszczeń, dziękując sprzedawcy za profesjonalne podejście i w niejakie zadziwienie tegoż wprawiając. Wszak dziecku przyjaciela – choćby jednorękiego – odbierać nie należy, a cała operacja jeno wybadać uczciwość kontrahenta za cel miała.

Niepokoi mnie tylko jedno – moja własna reakcja i nieodparta chęć opisania tego case‚a na blogu. Czy to znak czasu, że coś, co powinno być standardowym standardem i oczywistą oczywistością rośnie do miary wzoru godnego do naśladowania, a więc czegoś nieczęstego? Jeśli tak, zmieńmy to wedle mojej ulubionej zasady trącącej nieco Kantem: sprzedawaj tak, jakbyś chciał aby i Tobie sprzedawano.

Morał, mądrość, motywator? Sprzedawco, jeśli nawaliłeś, weź odpowiedzialność i napraw szkodę. Czasami wystarczy wyciągnięcie dłoni. Wszak jak powiedział mądry uczestnik jednego z moich szkoleń: „Nie ma lepszego sposobu na pozyskanie wiernego, lojalnego klienta, jak pozytywne rozpatrzenie jego reklamacji”.

 

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

2 komentarze

  • Ciekawa historia i opisana w „lotnym” stylu. Miło, że sprzedawcy on-line rzetelnie podchodzą do sprawy. To przecież buduje zaufanie do takiej formy zakupów.

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

„E-biznes do Kwadratu” 18 h. szkolenia wideo!

Reklama

Moje książki i szkolenia

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Wsparcie dla e-biznesu:

Sprzedawaj skuteczniej!





Profesjonalna korekta
i redakcja tekstów

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter