Idea była piękna: kupno e-znaczków przez internet, wygoda, mniejsze kolejki na pocztach. Praktyka okazała się perfidnie przekorna, bo… niemal wszystko poszło na opak. Dziś czas na krytyczne podsumowanie 2 lat neoznaczka w Polsce.

mensis-38
Artykuł ukazał się w magazynie „Mensis.pl”. Zaprenumeruj!

 

Po raz pierwszy o nowym przedsięwzięciu pisałem w artykule „Poczta Polska i jej neoznaczek – wynalazek czy niewypał?”. Jako człowiek z awersją do kolejek i braku optymalizacji elementarnych procesów w instytucji, jaką jest Poczta Polska, z nadzieją patrzyłem na nowy projekt, realizowany pod marką Envelo (świetna nazwa, swoją drogą). Upatrywałem w nim rozwiązania wielu niedogodności związanych z nadawaniem przesyłek. Nadzieja była tym większa, że nasza brytyjska spółka nie mogła podpisać umowy z Pocztą, co pozwoliłoby nam uniknąć ręcznego „markowania” przesyłek.

Już na początku korzystania z nowego systemu zauważyłem, że nie wszystko działa tak, jak powinno. „E tam, normalne choroby wieku dziecięcego. Urośnie, to się poprawi” – myślałem naiwnie i trzymałem kciuki za powodzenie neoznaczka. Tym bardziej, że maleństwo naprawdę miało kilka niezaprzeczalnych zalet i duży potencjał.

Plusy dodatnie

Głównym walorem neoznaczka jest fakt, że można go nabyć on-line i wydrukować na kopercie lub etykiecie samoprzylepnej, czyli bez konieczności dreptania na pocztę i stania w kolejkach. Nie bez znaczenia jest też możliwość szybkiego i łatwego otrzymania e-faktury (ktoś, kto choć raz próbował uzyskać fakturę na poczcie, ten wie, że nie zawsze jest to proces oczywisty i szybki…).

Początkowo e-znaczki można było wybrać wyłącznie w formie prostej (z kodem QR) lub z jedną z kilkunastu predefiniowanych grafik:

akademiainternetu-neoznaczek1

Źródło: envelo.pl (dostęp: 15.11.2015)

 

Z czasem jednak, po intensywnym „dokuczaniu” obsłudze serwisu, aby wprowadziła taką możliwość, doczekałem się informacji o funkcjonalności pozwalającej dodawać własne obrazy:

akademiainternetu-neoznaczek2

Źródło: envelo.pl (dostęp: 15.11.2015)

 

Możliwość spersonalizowania obrazu, a zwłaszcza dodania własnego logotypu, nie tylko nie pozostawała obojętna mojemu na wskroś przesiąkniętemu marketingiem sercu, lecz stawała się wręcz najgłówniejszym z atutów nowej formy markowania przesyłek. Oczywistym było bowiem, że przynajmniej przez pierwsze miesiące, zanim neoznaczek się upowszechni i opatrzy, koperty, na których widnieje znak pocztowy z logotypem nadawcy, będą robić niemałe wrażenie, wywołując efekt „wow!” u odbiorców. I – zgodnie z wieloma sygnałami od naszych klientów – wywoływały.

Więcej plusów nie pamiętam…

 

Seria w plecy

Dość szybko okazało się, że minusów neoznaczka jest więcej niż argumentów „za”. Jako że nie cierpię być bezwolnym obserwatorem i niereagującym kontestatorem, przeprowadziłem dość egoistyczny audyt systemu, przekazując ekipie Envelo wytyczne, co i w jaki sposób może dla mnie – klienta – poprawić. Część z tych wskazówek – co się chwali – z czasem udało się wdrożyć, usprawniając wynalazek; zasadniczych problemów nie rozwiązano jednak do dziś, mimo upływu 2 lat…

Ale po kolei – co Dutko miał (i ma) do neoznaczka:

Fatalne przygotowanie personelu pocztowego. A właściwie brak tego przygotowania. Może Cię to zaszokuje, Drogi Czytelniku, ale jeszcze w 12 miesięcy po premierze systemu Envelo, dostarczając do różnych placówek pocztowych przesyłki oneoznaczkowane, spotykałem się z reakcjami pań okienkowych w rodzaju: „Ojej, a co pan tu naprzyklejał?”. Albo z podejrzliwością: „To pan sobie sam jakieś znaczki wydrukował?”. A w najlepszym razie: „A więc to tak wyglądają te komputerowe znaczki!”.

Jeszcze parę tygodni temu, wyzbywając się w panice ostatnich zapasów nieszczęsnych neoznaczków, widziałem zmiażdżone nieszczęściem miny okienkowych Pań w „naszym” urzędzie pocztowym – za każdym razem, kiedy podchodzę z pulą neo-przesyłek, widzę tylko smutne buzie, słyszę ciężkie westchnienie, a niekiedy jeszcze: „A może podejdzie pan do koleżanki w okienku obok? Bo ja nie mogę ogarnąć tego systemu, poza tym byłam na urlopie i zapomniałam, jak to się obsługuje…” (sic!).

Ano właśnie: niełatwy system wewnętrzny. Przyjęcie listu poleconego opłaconego neoznaczkiem to nie rogal z masłem. Pracownik poczty musi bowiem wylogować się z jednego systemu, aby przełączyć się do drugiego. Przy czym standardem jest, że albo nie pamięta własnego hasła, albo to hasło „czemuś nie wchodzi”, albo: „Halinko, podejdź, proszę, bo ja znowu nie wiem, gdzie jest to całe Envelo…”.

A bezcenne minuty – płyną.

Niedziałające QR-kody. Trzeba Ci wiedzieć, Czytelniku, że neoznaczek jest sprytny, bo ma kod QR. Wystarczy piknąć skanerem, a system w okamgnieniu wprowadza przesyłkę do pamięci. Jednak tylko w teorii. Praktyka jest zgoła inna: nie zdarzyło mi się jeszcze, aby w jakiejkolwiek placówce pocztowej, którykolwiek z kilkuset zakupionych znaczków udało się „sczytać” skanerem. Czemu? Nie wiem – wydruk jest ostry i wyraźny, jednak czemuś kody nie są skanowalne. Przynajmniej moje nie były, bo zdarzyło mi się usłyszeć, że „innym – działają” (no masz, znowu ten dziwny Dutko!).

A kiedy skaner nie działa, pani okienkowa musi ręcznie wstukać 20-cyfrowy kod. Zakładając, że: a) nie pomyli się przy tym ani razu, b) do nadania mam tylko 10 przesyłek, trochę pracy to jednak wymaga.

A minuty – płyną…

Tylko nierejestrowane. To bezmyślne ograniczenie udało się wprawdzie rozwiązać, zapewne po części na skutek mojej zdecydowanej interwencji. Zamówiwszy na próbę neoznaczki za nieco ponad 500 złotych, już na dzień dobry dostałem w twarz. Oto bowiem okazało się, że – nu, nu! – nie wykorzystam ich do nadawania przesyłek poleconych, a tylko do listów zwykłych.

Ot, drobiazg, prawda? A jednak! W alternatywnej rzeczywistości vel w świecie równoległym, którym jest Poczta Polska i który zakrzywia wszelkie prawa logiki i fizyki, okazało się, że geniusze z Envelo wprowadzili alternatywę dla tradycyjnego znaczka, która była względem niego dramatycznie ograniczona. W swojej prostocie postrzegania świata, nie przeczytałem uprzednio kilkunastostronicowego regulaminu, w którym stało – i owszem – że „tylko na listy zwykłe”.

Zaprotestowałem, pokłóciłem się trochę i w efekcie wynegocjowałem, że zakupione nieopatrznie znaczki, których do niczego nie wykorzystam, Envelo wymieni mi w przyszłości na takie, którymi opłacić będzie można przesyłki polecone.

Dotrzymano słowa, ale długie miesiące musiały upłynąć, zanim nasz narodowy operator uporał się z ograniczeniami własnego systemu tak, aby przyjmował on również przesyłki rejestrowane…

Termin ważności. Standardowy znak opłaty pocztowej jest ważny niemal bezterminowo. Wyjątkiem są tylko zdarzające się w tym kraju raz na kilka dekad denominacje waluty – znaczki sprzed 1995 roku nie mogą być już więc używane; prawie wszystkie późniejsze jednak – jak najbardziej tak.

Projektując system, twórcy neoznaczka uznali jednak konsekwentnie, że i na tym polu nowy wynalazek nie może być lepszy od starego, bo jakże by to wyglądało. Toteż postanowiono, że zakupiony on-line znak opłaty będzie posiadał… termin ważności!

Dodajmy wszak, że nawet mleko UHT ma dłuższy, ważność neoznaczka wygasa bowiem po roku od zakupu (kolejne sic!). Nie doczytawszy tego w zignorowanym przeze mnie – a jakże! – regulaminie, straciłem kilkaset złotych, ponieważ części zakupionych neoznaczków o mniej standardowych nominałach nie udało mi się w porę wykorzystać. Tym razem nikt nie zwrócił mi utraconych pieniędzy ani nie wymienił przeterminowanych znaczków na nowe.

Osobne dla poleconych, osobne dla zwykłych. Zwyczajny, „ząbkowany” znaczek jest względnie uniwersalny: możesz opłacić nim list nierejestrowany, ale również polecony. W przypadku nowego wynalazku Poczty Polskiej, jego twórcy bardzo skrupulatnie zadbali, abyś neoznaczkami zwykłymi nie mógł okleić przesyłki poleconej (w drugą stronę bałem się sprawdzać, aby doszczętnie nie zawiesić systemu…).

Sumowanie nominałów? Zapomnij! Kiedy zorientowałem się, że zakupione neoznaczki mają termin ważności, postanowiłem możliwie szybko je zużyć. Często wysyłamy listy polecone w gabarycie B i powyżej 1 kg, których nadanie kosztuje 9,50 zł. Ale w błędzie będzie śmiałek, który uzna za oczywistość, iż należność tę uda się opłacić stosując dwa neoznaczki na listy polecone po 4,20 zł każdy i doklejając jeszcze 1,10 zł w znaczkach zwykłych. Nie: twórca systemu Envelo zadbał i o to, aby na jednej przesyłce w żadnym razie nie pojawiły się dwa neoznaczki „polecone” (wszak każdemu z nich przydzielony jest jeden numer „R”, a niemożebnością jest, aby jedna przesyłka miała dwa numery nadawcze – logiczne, prawda?).

„Neoznaczków nie obsługujemy”. Jeśli jeszcze masz złudzenia, że może system Envelo nie jest aż taki zły – wisienka na torcie: zanim wybierzesz się do agencji pocztowej, aby beztrosko nadać stosik przesyłek omarkowanych w ów nowoczesny sposób, zadzwoń najpierw i upewnij się, że nie pocałujesz klamki. Oto bowiem okazuje się, że… nie każda agencja pocztowa wyposażona została w program umożliwiający przyjmowanie przesyłek opłaconych neoznaczkami.

O tym kolejnym „uprzyjemnieniu” dowiedziałem się, próbując w jednym z centrów handlowych nadać dwie (na szczęście tylko!) przesyłki. Pani okienkowa: „A, nie, neoznaczków to my nie obsługujemy. Musi pan jechać do jakiegoś urzędu albo zerwać te neoznaczki i nakleić zwykłe”.

Brak rabatów zachęcających do e-samoobsługi. Powyższe niedogodności można byłoby choć częściowo zniwelować, oferując niewielki rabat lub inny profit klientom, którzy zamiast zakupu przy okienku, nabędą e-znaczek przez internet. Poczta Polska mogłaby w ten genialnie prosty sposób zachęcić ludzi do samoobsługi i przechodzenia na neoznaczki, co w skali globalnej przełożyłoby się na drastyczne zmniejszenie kolejek w urzędach i agencjach pocztowych, ergo: zmniejszenie kosztów pracy i zwiększenie satysfakcji klientów (oczywiście zakładając, że system działa prawidłowo).

Niestety, o tym również nie pomyślano.

 

Pomniejszych policzków wymierzonych logice i ergonomii przez autorów systemu Envelo jest jeszcze kilka, ale dajmy już spokój i nie kopmy dłużej leżącego… Faktem jest, że na obecnym etapie rozwoju, neoznaczek jest młodszym, niezwykle upośledzonym i wymagającym intensywnej rehabilitacji bratem zwykłego, prostego znaczka z ząbkami.

Klientów nowego systemu Poczty Polskiej udało mi się – jak ufam – uprzedzić przed czekającymi ich perturbacjami, a osobom zarządzającym w Envelo wskazać parę obszarów, bez których poprawienia nowe rozwiązania pozostaną tylko koszmarem z orwellowskiej quasi-rzeczytwistości.

 

PS. Ten artykuł może być przydatny wielu osobom korzystającym z usług Poczty Polskiej. Pomożesz mi dotrzeć do nich, udostępniając go na Fb albo innymi kanałami? Dziękuję.

 

maciej-dutko

dr Maciej Dutko – przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor książek „Targuj się! Zen negocjacji”, „Biblia e-biznesu”, „Efekt tygrysa”. Wykładowca na uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl”.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Więcej: Dutko.pl

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

8 komentarzy

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Z nas już chyba nic nie będzie. System jak system – na pewno wymaga dopracowania, poprawek, zmiany na inny, ale wszystko i tak zawala pracownik na samym dole i jego bylejakość. Zapomniał hasła, musi się przelogować, zapomniał, nie ogarnia… – z takim podejściem nigdy nic nie będzie działać. Pracownik nie utożsamia się z firmą, w której pracuje. Ona jest tylko do narzekania i skupiania wszelkiego zła. Pracuje w okienku i nie zna produktów własnej firmy? Dramat. Nie dali, nie przeszkolili, nie powiedzieli… ciągle jacyś oni albo inny twór, na który można zwalić.

  • Maćku, z całą sympatią do Ciebie, czy nie prościej byłoby podpisać umowę z Pocztą i wysyłać paczki, Pocztex, listy zwykłe i polecone Elektronicznym Nadawcą? Masz automatyzację wydruków, rabaty, jedną zbiorczą fakturę i płatność odroczoną, oddajesz bez kolejki a logo i tak możesz wydrukować na kopercie.

    • Problem w tym, że nasza spółka Ltd nie może podpisać w standardowy sposób umowy z Pocztą (jest to do zrobienia, ale nakład formalności i wysiłku przy relatywnie niedużym wolumenie przesyłek czyni to nieopłacalnym). Stąd płonna nadzieja położona została w neoznaczku…:(

  • Cudownie się czytało, myślę, ze ten opis bardzo by pasował do barcelonskiej trylogii E. Mendozy :-))) Szkoda tylko, ze to sie dzieje naprawdę, śmiech przez łzy.. pozdrawiam!

  • Przyznam szczerze, że gdyby nie ten artykuł nie miałabym nawet pojęcia, że istnieją takie wynalazki jak neoznaczki. Jak widać Poczta Polska nie dba nawet o rozreklamowanie tego cudeńka, co utwierdza mnie jeszcze bardziej w przekonaniu, że wynaleźli coś, czego sami nie dość, że nie kochają, to jeszcze liczą na nieużywanie przez klientów 😉 Na FB udostępniam oczywiście, w razie, gdyby ktoś miał diabelską chęć na takie szalone pomysły jak unowocześnienie swojego systemu pracy/działania 😀 W końcu to „tylko” XXI wiek…

  • O, jak się cieszę, że postał taki tekst. W swojej naiwności kupiłam dziecku neoznaczek, bo sobie wymarzyła, że do Babci i Dziadka wyśle list z okazji Haloween, przypomniało jej się w niedzielę, więc wymyśliłam, że wprowadzę ją w zakamarki interneut i zmajstrowałyśmy e-znaczek z dyniami.
    Następnego dnia spędziłam 37 minut (słownie i bez przesady: trzydzieści siedem minut) na poczcie w Warszawie przy al. Krakowskiej czekając, aż panie z okienka (wspólnymi siłami, we trzy) poradzą sobie z wprowadzeniem do systemu mojego listu. Szczytem uprzejmości na jaki było mnie stać po tak straconym czasie było wyszarpnięcie im z rąk listu haloweenowego mojgo dziecka i wyjście bez słowa z poczty. To było prawdopodobnie mocno chamskie z mojej strony, zwłaszcza, że panie na poczcie nie były niczemu winne – nikt ich obsługi tego systemu nie nauczył.

    • Rzeczywiście, z paczkami „mini” miałem identyczne doświadczenie, jak z neoznaczkami: świetny pomysł i pełna wad realizacja:(

      Cieszy niesamowicie, że Poczta Polska czyni kroki ku nowoczesności i pierwsze potknięcia można jej wybaczyć. Jednak jeśli dzieciór po dwóch latach od pierwszego kroku wciąż się potyka i upada na twarz, znak to, że coś nie tak z błędnikiem;)

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

„E-biznes do Kwadratu” 18 h. szkolenia wideo!

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Moje książki

Wsparcie dla e-biznesu:

Sprzedawaj skuteczniej!






"Wolny od ZUS"
- II wydanie już dostępne!



Profesjonalna korekta
i redakcja tekstów

Reklama

Czytasz „Mensis”?


Kliknij okładkę i pobierz bezpłatnie najnowszy numer

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter