Z natury jestem surowy (a bywa, że i zapalczywy) w ocenach. Taki egzemplarz. Kiedy więc decyduję się coś komuś polecić, znak to, że owo „coś” naprawdę musiało mnie chwycić za serce. Dziś postanowiłem: „Zarekomenduję znajomym Alior Sync!”. Odpowiedź banku na moją rekomendację okazała się… strzałem w zęby.

 

Zaczęło się parę miesięcy temu, kiedy rozpocząłem przygodę z Alior Sync (często zmieniam banki, bo mało który spełnia moje oczekiwania). Alior – spełnił i już na dzień dobry ujął mnie jakością, innością i kreatywnością rozwiązań. Kilka błędów miał, ale to początki; wybaczam, byle naprawili.

Dziś, podczas przerwy na pizzę i robienie przelewów, wpadło mi w oko coś  w rodzaju: „Poleć Alior Sync znajomym i zgarnij 50 zł” (albo jakoś tak). „Hmm – pomyślałem. – W sumie jestem zadowolony, a skoro dodatkowo korumpują Kazimierzem W. za pozyskanego klienta, to czemu nie podpromować dobrej firmy z fajnym produktem!”.

Co robi klient w takiej sytuacji? Otwiera formularz rekomendacyjny i wypełnia. Wyglądało to tak:

Alior Sync - błąd interfejsu rekomendacji

 

Ot, sześciu znajomych (a więc sześciu potencjalnych klientów, z których każdy mógłby polecać produkt dalszym osobom…), krótki tekst rekomendacji (szczerze i bez ściemy) oraz magiczny guzik „Wyślij”.

No więc klikam „Wyślij”. Nic. No, nie całkiem nic – system zwraca komendę: „Wartość tego pola jest niewłaściwa”. Próba kolejna – nic. Zmiana treści – bez skutku.

No cóż, błędy usability to rzecz irytująca, ale powszechna. Tu jednak ujawniła się jedna z najcięższych wad interfejsu systemowego, czyli brak jednoznacznego komunikowania błędów klientowi, przez co ten ostatnie nie wie, co zrobił źle i co powinien poprawić.

„Lubię Aliora, znam się co nieco na tego rodzaju błędach, no to zgłoszę im jak najszybciej usterkę, aby nie tracili klientów” – pomyślał szlachetny rycerz Dutko. W 2 minuty później do banku wyruszył e-mail o ciut dłuższej treści, ale takiej z grubsza wymowie:

„Macie błąd interfejsu [tu i tu] i tracicie klientów z rekomendacji. Poprawcie szybko!”.

4 godziny później – odpowiedź od tzw. Osobistego Konsultanta, Katarzyny M.:

Szanowny Panie,

Dziękuję za przesłaną wiadomość.  W odpowiedzi na otrzymaną korespondencję uprzejmie informuję, że zgodnie z procedurami obowiązującymi w Alior Sync weryfikacja informacji o danych finansowych czy systemowych nie jest możliwa drogą mailową. Związane jest to z brakiem możliwości identyfikacji oraz troską o bezpieczeństwo Pana danych.

W związku z powyższym weryfikacja opisanej przez Pana sytuacji nie jest możliwa drogą mailową.

Pragnę również przekazać, że opisaną kwestię może Pan zgłosić wyłącznie, kontaktując się z Infolinią, dostępną pod numerem (12) 19 506 * lub z Wirtualnym Oddziałem, gdzie podczas rozmowy Konsultant będzie mógł zweryfikować zaistniałą sytuację oraz złoży w Pana imieniu zgłoszenie techniczne, które zostanie przekazane do odpowiedniej jednostki w Banku.

W celu uzyskania dodatkowych informacji zapraszam uprzejmie do ponownego kontaktu z Bankiem.

 

Jakże piękne połączenie uprzejmości i tępoty…

Klient chce ratować firmę w miejscu, w którym się pali. Alarmuje więc pracowników, ale ci odpowiadają: „Szanowny Panie, aby zgłosić pożar proszę wypełnić formularz A-761 i zanieś do pani Czesi z działu Skarg i wniosków”. Szkoda, że zabrakło dopisku: „Pańskie zgłoszenie rozpatrzymy w ciągu 14 dni”.

Drogi Aliorze, młody Sync(k)u… miał być głask, a wyszedł klaps.
Droga Pani Katarzyno M., gdyby – pracując w mojej firmie – w ten sposób zareagowała Pani na informację o ważnej usterce, zgłoszonej przez klienta, część tego zdania, zawarta między „-” a drugim „-” przybrałaby tryb czasu przeszłego, i to w ujęciu dyscyplinarnym.

 

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

3 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Cześć Maciek,
    jak zwykle Twoja dociekliwość dała czadu 😉
    Takie kwiatki zdarzają się na każdym kroku. Sam nie wiem, jakie największe przegięcie mógłbym podać, z którym miałem do czynienia. Chyba zwycięzcą okazałby się system PFRONu. Ktoś mógłby pomyśleć, że trzeba wspierać firmy, który zatrudniają niepełnosprawnych, żeby przypadkiem do tegoż zatrudniania się nie zniechęcili. A tu niespodzianka: stworzyli system, którego normalny człek użyć nie da rady. Przeróżne cuda w nim widziałem: od wylogowywania w połowie wypełniania formularza, przez brak lub nieczytelne komunikaty błędów, po brak jasnej pomocy. Masakren.
    Jak będziesz kiedyś miał okazję, przyjrzyj się systemowi PFRONu. Jeśli go jeszcze nie zmienili, to się zachwycisz 😉
    Pozdrawiam Ciebie i Czytelników bloga,
    Paweł Krzyworączka

    • Widzisz, Pawle, tak to jest, gdy firmy-giganty nie zamawiają szkoleń u Krzyworączki i Dutko! To kiedy robimy Tajemnice Usability? Poważnie pytam, bo po kilku edycjach takiego przedmiotu na podyplomówkach okazało się, że to hit – po 8-godzinnych zajęciach ludzie wychodzili niechętnie, mrucząc: „Czemu tak krótko”. (Musi, potrzeba im mocnych wrażeń;)

  • Ps. Aby zachować obiektywizm i być sprawiedliwym:

    Niemal natychmiast po opublikowaniu tego postu, otrzymałem maila z reakcją ze strony Alior Sync:

    „Bardzo dziękuję za przesłane uwagi i sugestie.

    Mając na celu stałe podnoszenie jakości świadczonych przez nas usług oraz ich dopasowanie do potrzeb Klientów dokładnie analizujemy wszystkie komentarze Naszych Klientów. Są one dla nas bardzo pomocne w tworzeniu lub udoskonalaniu stosowanych w Banku procesów, procedur i oferty produktowej.

    Jednocześnie informuję, że niezwłocznie przekazałem je do odpowiedniej jednostki w naszym Banku.

    Pragnę również przeprosić , że tym przypadku jakość obsługi nie była na najwyższym poziomie i mamy nadzieję, że w przyszłości nie damy Panu powodów do niezadowolenia.
    Bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację.

    Mamy nadzieję, iż nie wpłynie ona negatywnie na dalszą współpracę z naszym Bankiem.
    Zapewniamy, iż dołożymy wszelkich starań, aby podobne sytuacje nie miały miejsca w przyszłości.

    Dodatkowo uprzejmie informuję, że z opisanej przez Pana sytuacji wynika, iż w prowadzonej przez Pana treści wiadomości pojawiają się znaki specjalne np. %, które niestety na chwilę obecną nie są akceptowane przez system. Jednakże jak wyżej wspomniałem wszystkie Pana uwagi zostały przekazane do odpowiedniej jednostki.”

    – czyli jednak można.
    Errare humanum est, in errore perservare stultum;)

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

„E-biznes do Kwadratu” 18 h. szkolenia wideo!

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Moje książki

Wsparcie dla e-biznesu:

Sprzedawaj skuteczniej!






"Wolny od ZUS"
- II wydanie już dostępne!



Profesjonalna korekta
i redakcja tekstów

Reklama

Czytasz „Mensis”?


Kliknij okładkę i pobierz bezpłatnie najnowszy numer

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter