Krew mnie zalała. Tym razem „dzięki” grupie Accor, która zabrała mi kilka tysięcy punktów lojalnościowych, jakie zgromadziłem korzystając z usług jej hoteli. To kolejny przykład marketingowych cwaniaczków, którzy mylą program „lojalnościowy” z „naiwnościowym”. Mówią o mnie „ekspert od e-biznesu”, tym bardziej wstyd mi się przyznać, że sam po raz kolejny naciąłem się na tego rodzaju tanie zagrywki.

Kilka miesięcy temu we wpisie Alior Sync czy Alior Syf? Dziękuję, nigdy więcej! skarżyłem się na bank, który najpierw dawał złote góry, aby przyciągnąć klientów, po czym – gdy wszedł na giełdę i zgarnął miliony od inwestorów – wypiął się na tych, którzy mu zaufali, i w ciągu kilku miesięcy sukcesywnie odebrał przywileje, którymi wcześniej kusił.

Lojalność Dziś naraziła mi się grupa Accor – właściciel hoteli takich marek, jak Sofitel, Mercure, Ibis, Novotel czy Orbis. Jako biznesmen nomadyczny, a więc wędrowny, ćwierć życia spędzam właśnie w hotelach, gromadząc przy tym punkty lojalnościowe, dające benefity przy kolejnych rezerwacjach.

Paręnaście dni temu spędziłem kilka nocy w jednym z „mercurów” w Tajlandii. Koszt – bagatela – 500 dolarów. No więc i punktów powinno nieco przybyć na koncie lojalnościowego programu A-club, prowadzonego przez Accor.

Coś mnie pokusiło, by sprawdzić. Szlag mnie trafił, gdy okazało się, że nie tylko nie naliczono należnych punkcików, ale też… administrator skasował kilka tysięcy punktów, jakie zebrałem w ubiegłych latach.

Szybki e-mail do serwisu i szybka odpowiedź: punktów za noclegi w Tajlandii nie naliczyliśmy, bo – zamiast przez naszą stronę – rezerwacji dokonał pan przez serwis pośredniczący Agoda.com (to samo byłoby przy rezerwacji przez HRS czy Booking). Natomiast poprzednio zdobyte punkty zostały skasowane, ponieważ przez ostatnie 12 miesięcy nie gościł pan w żadnym z naszych hoteli.

I dalej czytam w odpowiedzi od pana Vladimira Kovacka z działu obsługi klienta:

Termin ich [punktów] ważności jest przedłużany o 365 dni za każdym razem, gdy na Twoim koncie jest rejestrowany pobyt hotelowy. Dzięki tej zasadzie masz pewność, że Twoje punkty nigdy nie przepadną. W ten sposób okazujemy gościom naszą wdzięczność za ich lojalność wobec Grupy.

Piękna hipokryzja: kasujemy twoje punkty abyś miał pewność, że nigdy nie przepadną, i okazujemy ci wdzięczność… Tylko propaganda socjalistyczna, a dziś wyłącznie tępy marketingowiec może spłodzić tego rodzaju debilizm. Na marginesie: tak się składa, że gościłem w jednym z „accorów” parę miesięcy temu, jeno karty nie okazałem z roztargnienia, przez co system mnie nie zauważył.

Co do rezerwacji przez serwis pośredniczący, kto mógł wiedzieć, że takie ograniczenie istnieje? Ano, mógł wiedzieć mądry, czyli ten, kto przeczytał regulamin programu, naszpikowany tego rodzaju zastrzeżeniami i pułapkami. Ja natomiast, jak już wiecie, regulaminów nie czytuję od deski do deski, bo mam lepsze pomysły na spędzanie życia. A więc kto ma rację: rozgoryczony klient, czy cwaniacki system „lojalnościowy”, który przecież jasno mówi, jakie są zasady?

Oczywiście – nie wygram na argumenty, skoro nie znałem regulaminu. Tak samo przecież, jak w przypadku Aliora – wszystko odbywa się w białych rękawiczkach, tj. zgodnie z określonymi przez bank zasadami. Jeśli więc tylko klient miałby samozaparcie, by na bieżąco śledzić zmiany i komunikaty jednego z dwudziestu serwisów, z których korzysta każdego dnia, wiedziałby, co się święci. Prawda?

O co więc znów dutkońskie żale?

Ano o etykę. O proste pryncypia, o których w marketingu pseudolojalnościowym tak wygodnie jest dziś zapominać. O to, jak chętnie „rypie” się dziś klientów, tworząc coraz to nowe zapisy w regulaminach, ograniczenia i pułapki, które powodują, że zgromadzenie 500 punktów na solniczkę w kolejnej „lojalnościówce” staje się najeżone pułapkami niczym droga Indiany Jonesa po Świętego Graala.

Co z tego wynika? To, że klienci, coraz częściej naciągani i manipulowani, coraz mniej ufają cwaniaczkom z działów marketingu firm takich jak Accor czy Alior, którzy za wszelką cenę okradają ich z przyobiecanych wcześniej profitów. A wszystko, oczywiście, zgodnie ze zdefiniowanymi przez siebie zasadami.

Niniejszym żegnam się dziś oficjalnie z kolejną tego typu patologią spod znaku Accor.

Do Bydgoszczy będę jeździł…!

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl„, gościnnie piszący również dla magazynu „Online Marketing Poland”. Karierę rozpoczynał jako redaktor elektronicznych serwisów informacyjnych w TVP Wrocław.

Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

Zobacz wszystkie wpisy

3 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Ech, chłopcy kiedy wydoroślejecie? Przecież każdy program lojalnościowych w postaci kompensacji punktów to manipulacja. To tak jak z politykami namawiającymi obietnicami do głosowania gdzie po uzyskaniu dobrze płatnego stanowiska obietnice stają się żartem.
    W systemach lojalnościowych, zusach i promocjach jest podobnie.
    Nie dajcie sobą manipulować – inwestujcie w przejrzyste zasady a nie bajkowe światy?

    • No właśnie…
      A z drugiej strony, w świetle zalewu marketingowymi manipulacjami, straszliwie żałuję, że kolejne narzędzie, jakim są świetne z założenia programy lojalnościowe, są w tak niefajny sposób psute przez kolejnych manipulatorów spod znaku „Biura Marketingu”…

  • Niestety ale miałem wielokrotnie to samo w innych programach choć z A-Club to dokładnie pamiętam termin 365-dni ważności punktów od ostatniego noclegu i sam się zastanawiam dlaczego to pamiętam,bo przecież też nie czytam regulaminów? Może dlatego,że wypełniałem aplikację w jednym z hoteli gdzie recepcjonistka zwróciła mi na to uwagę? Różnych kart lojalnościowych mam dziesiątki więc ich nie noszę ale numer karty A-Club mam zapisany w telefonie bo w recepcji wystarczy podać tylko numer (czasem i to zapominam niestety).

Maciej Dutko

Maciej Dutko

przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek, w tym bestsellerów „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Pomysłodawca i współautor kultowej „Biblii e-biznesu” – najważniejszej książki w branży e-commerce w Polsce.

„E-biznes do Kwadratu” 18 h. szkolenia wideo!

Reklama

Moje książki i szkolenia

Oscar Czytelników dla „Biblii e-biznesu 2”!

Najlepsza Książka Roku
oraz nr 1 w kategorii "Biznes IT" Biblia e-biznesu 2

Wsparcie dla e-biznesu:

Sprzedawaj skuteczniej!





Profesjonalna korekta
i redakcja tekstów

Subscribe to our newsletter

 

Subscribe to our newsletter