• Akademia Internetu
  • Negocjuj skutecznie w każdej sytuacji!
  • Personal branding dla początkujących (i nie tylko)
  • Szkolenia
  • Maciej Dutko
  • Słownik Dutkonia
  • Kontakt
  • Reklama na AI
  • Sklep
  • Biblioteka E-Biznesu
  • ^

    10 dni na zwrot towaru. Ale jak zmniejszyć liczbę zwrotów?

    Jak zgodnie z prawem, a zarazem z korzyścią dla klienta… zniechęcić tego ostatniego do zwrotu towaru, który z jakiegoś powodu mu się nie spodobał? Oto kilka sprawdzonych w praktyce sposobów.

    Otrzymałem niedawno e-mail od Klienta:

    Coraz więcej kupujących nadmiernie korzysta z przysługującego im prawa zwrotu towaru w terminie 10 dni. Kupują towar, po czym go odsyłają, czasami nie podając żadnej przyczyny, z grzeczności choćby. (…) Staram się opisywać dokładnie przedmioty, zamieszczam sporo zdjęć. Jednak często klienci odsyłają, bo myśleli, że będą lepiej w tym wyglądać albo koleżanka stwierdziła, że kiepsko wygląda i odsyłają, bo mają takie prawo.

    Jest to dość uciążliwe, ponieważ wystawiam sporo rzeczy, a towar zamawiam od producenta, który posiada siedzibę poza granicami Polski. Ponadto przy większej ilości zwrotów można być na dużej stracie…

    Czy można dać jakoś ludziom do zrozumienia, by nie robili bezmyślnych zakupów i czy można to zrobić skutecznie i legalnie?

     

    Pytanie to jest dość często zadawane podczas szkoleń dla e-sprzedawców, rozprawmy się więc z tą kwestią.

    Przypomnijmy: uprawnienia konsumentów do zwrotu towaru bez podawania przyczyny przysługują im na mocy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. Art. 7, pkt. 1 mówi:

     Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

    (Źródło: Ustawy z dn. 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny)

    Zwroty towarów można zmniejszcząć!

    Jak sprawić, by zakupy klienta bumerangiem nie wracały do nas, jako sprzedawców? Jest na to kilka dobrych sposobów! (fot. sxc.hu)

    Nie ma możliwości zabronienia klientowi dokonania zwrotu, nie można też ograniczać jego praw wynikających z ustawy (niedozwolone będzie więc na przykład skrócenie ustawowego okresu np. do 7 czy 5 dni; wprawdzie tego typu zabiegi stosowane są m.in. przez drobnych sprzedawców na Allegro, ale każdy tego rodzaju zapis stanowi klauzulę niedozwoloną z punktu widzenia prawa).

    Niemniej podpowiadam pięć sprawdzonych sposobów na zmniejszenie liczby zwrotów. Są to działania w pełni zgodne z prawem i niewymagające zmian w regulaminie sprzedaży:

    1. Wydłużenie terminu zwrotów np. do 30 dni – jakkolwiek brzmi to irracjonalnie, zwiększenie uprawnień konsumenta wynikających z umowy… zmniejsza ryzyko zwrotu towaru. Działa tu prosty czynnik psychologiczny: klient, który jest świadom 10-dniowego terminu zwrotu, będzie przez pierwsze dni po zakupie intensywnie oglądał i analizował towar szukając dziury w całym, aby w razie zmiany zdania zdążyć odesłać produkt. Wydłużając ten swoisty okres „kwarantanny produktu”, niejako rozleniwiamy klienta, który mając większe pole manewru nie będzie się śpieszył z podejmowaniem decyzji i da sobie więcej czasu na testowanie. Sam należę do tych osób, które bardzo często muszą „oswoić” się z produktem, przez co np. koszula, która tuż po otrzymaniu bardzo mi się nie podobała, już po kilku dniach staje się… moją ulubioną. Pierwotna chęć zwrotu ustępuje więc często, trzeba jej tylko dać nieco czasu. Pamiętajmy też, że trzykrotne wydłużenie okresu zwrotu może być świetnym zabiegiem marketingowym, podkreślającym pewność sprzedawcy co do jakości jego towaru.
    2. Wierna prezentacja produktu – zdjęcia jak najlepiej oddające wizerunek produktu (wiele ujęć z różnych stron, zbliżenia, nieprzekłamane oświetlenie, brak manipulacji w programach graficznych itp.), a także pełen opis towaru i wszelkich jego parametrów, pozwoli klientowi już na etapie zapoznawania się z ofertą w pełni oszacować przedmiot, który zamierza kupić. Im dokładniej więc ten przedmiot zaprezentujemy, tym mniejsze ryzyko późniejszego rozczarowania klienta, a więc i zwrotu. Oczywiście to działa też w drugą, negatywną stronę, co również często widać u mniejszych sprzedawców, którzy często piszą: „Nie rozpisuję się o produkcie, bo kto się interesuje, ten wie”; abstrahując od tego, że takie zapisy są jawnym lekceważeniem klienta i dowodem lenistwa sprzedawcy, w praktyce skutkują znacznie podwyższoną liczbą zwrotów (co wynika bezpośrednio z braku podania w ofercie istotnych informacji o produkcie).
    3. Uświadamianie i edukacja – w opisie oferty należy bezwzględnie zamieścić informację o prawie do zwrotu – to wymóg prawny. Co nie zmienia faktu, że tuż obok możemy zamieścić przecież dodatkową informację, jak ważne dla klienta jest zapoznanie się z ofertą. Nie piszmy jednak fatalnych tekstów w rodzaju: „Nie chcesz kupić – nie licytuj”, bo to tylko odstrasza normalnego człowieka. Przemówmy do kupującego pozytywnie: „Aby być pewnym, że nasz produkt w 100% trafi w Twoje gusta i potrzeby, przedstawiamy kilka wskazówek, które pozwolą Ci dokonać mądrego i satysfakcjonującego wyboru” – i dalej mówimy, jak klient powinien zmierzyć poszczególne wymiary (jeśli kupuje odzież), w jaki sposób ustalić kompatybilność części samochodowej z modelem swojego auta, na co zwrócić uwagę wybierając do swojego domu mebel z naszej oferty itp.
      Proszę zauważyć, że wielcy sprzedawcy (np. markety budowlane) bardzo często w bardzo świadomy sposób edukują klientów na temat swoich produktów. Ulotki w rodzaju „Jaką farbę wybrać do pokoju dziennego?”, „Kolektory czy baterie słoneczne?” albo „Żarówki led – na co zwrócić uwagę?” – to nie są porady dawane przez dobrego wujka bezinteresownie i z czystego serca, lecz – oprócz pozytywnych aspektów wizerunkowo-marketingowych – działania skalkulowane właśnie na zmniejszenie ilości zwrotów. A jak to przenieść na grunt internetowy? To proste – można prowadzić coś w rodzaju mini-bloga tematycznego; wymaga to czasu, ale w dłuższej perspektywie zaowocuje mniejszą liczbą zwrotów. I wyższą pozycją naszej oferty w wynikach wyszukiwania!
    4. Personalizacja produktu – zwrotowi nie podlegają pewne kategorie produktów. Są wśród nich m.in. towary wykonane na indywidualne zamówienia lub zawierające elementy czyniące je bardziej osobistymi (a więc praktycznie niemożliwymi do sprzedaży innemu klientowi). Jeśli chcemy ograniczyć zwroty, namówmy więc klienta, aby zamówił personalizację produktu. Sprzedając piersiówki, papierośnice lub pierścionki – zaoferujmy bezpłatny grawer monogramów; mając w ofercie ręczniki albo bieliznę – namówmy klienta na haftowane imię; sprzedając własną książkę – niech klient poprosi nas o indywidualną dedykację. Zwrot tak spersonalizowanego towaru nie będzie prawnie uzasadniony (oczywiście można zgłaszać roszczenia z tytułu niezgodności towaru, jeśli takie wystąpią, ale to już zupełnie inna kwestia prawna).
    5. Sprzedaż przez licytację zamiast „kup teraz” – kolejną furtką dla sprzedawcy jest zaoferowanie produktu w formie aukcji. Ustawa w art. 16 mówi bowiem, że jej przepisy (ergo: prawo zwrotu) nie mają zastosowania m.in. w przypadku „sprzedaży z licytacji”. Innymi słowy, jeśli klient kupi od Ciebie tablet za 800 zł, ma prawo zwrócić go na warunkach określonych prawem. Jeśli jednak wystawisz ten sam tablet z ceną startową 800 zł i zachętą do licytacji, to nawet jeśli weźmie w niej udział tylko jedna osoba, która zakupi ów produkt za cenę wywoławczą, uznaje się, iż przedmiot sprzedano na aukcji, a w związku z tym nie podlega on zwrotowi. Rozważ tylko, czy tego rodzaju manewr spodoba się konsumentom, którzy coraz chętniej – zamiast licytować i czekać na wyniki – wybierają formułę „kup teraz za konkretną cenę”. Rozważ też, na ile akrobacja taka jest etyczna – jeśli stosując ją na celu masz tylko uniemożliwienie klientowi zwrotu, jej wybór z automatu może zaszufladkować Cię w gronie sprzedawców działających nieetycznie, a to również klienci będą w stanie dostrzec i „docenić”.

    A Wy, drodzy Sprzedawcy, jakie jeszcze macie etyczne i zgodne z prawem sposoby na ograniczanie ilości zwrotów i które z nich działają najskuteczniej?

    Piszcie w komentarzach!

    4 komentarze do “10 dni na zwrot towaru. Ale jak zmniejszyć liczbę zwrotów?”

    1. MaRiusz says:

      Ad.5
      cyt.
      „Rozważ też, na ile akrobacja taka jest etyczna – jeśli stosując ją na celu masz tylko uniemożliwienie klientowi zwrotu…”

      A gdyby tak wystawić 2 aukcje tego samego przedmiotu:
      1) Kup teraz z wyższą ceną np. 100zł
      2) Licytacja z niższą ceną np. 85zł,

      dając tym samym klientowi wybór i co z tym związane-
      możliwość zwrotu lub brak możliwości zwrotu?

    2. […] czas temu pisałem o sposobach na zmniejszenie liczby zwrotów. Wciąż jednak te rozwiązania są rzadko stosowane, a problem rośnie (zwłaszcza w e-biznesach […]

    3. Witaj Macieju.
      Pracuję w dość nietypowej branży. Handluję nagrobkami.
      W internecie jest to niewątpliwie bardzo zlekceważona branża.
      Ludzi trudno namówić do wydania kilku tysięcy złotych na nagrobek, którego nie widzą.
      Aby pozbyć się zwrotów, a dodatkowo mieć atut do dobicia targu napisy na tablicach nagrobkowych dajemy klientowi gratis.
      Dzięki za podsunięcie pomysłu na wydłużenie możliwości zwrotu.
      Wykorzystam to na innej platformie sprzedażowej.
      Pozdrawiam
      Krzysztof

      • Cześć Krzysztof. Cieszę się, że pomysł na indywidualizację produktu się przydał. W przypadku nagrobków powinno to całkowicie rozwiązać problem zwrotów, a dodanie napisu zawsze można wkalkulować w cenę bazową.

    Skomentuj wpis

    Subscribe to our newsletter

     

    Subscribe to our newsletter