• Akademia Internetu
  • Negocjuj skutecznie w każdej sytuacji!
  • Personal branding dla początkujących (i nie tylko)
  • Szkolenia
  • Maciej Dutko
  • Słownik Dutkonia
  • Kontakt
  • Reklama na AI
  • Sklep
  • Biblioteka E-Biznesu
  • ^

    Negocjacje w podróży – targuj się z głową! Część 3: Reklamacje

     01.11.2015    negocjacje

    Odwołany lot, zagubiony lub zniszczony bagaż, hotel, który świetnie wyglądał w necie, ale na żywo przypomina 80-letnią gwiazdę filmową przed kuracją botoksem – to sytuacje, które prędzej czy później pojawią się na Twoim podróżniczym szlaku. Będziesz miał wówczas dwie drogi: albo podkulisz ogon i zapłacisz za cudze błędy, albo zawalczysz o swoje prawa. Jeśli interesuje Cię bramka numer 2, zapraszam do lektury.

    magazynBTL3

    Artykuł ukazał się w „Magazynie Biblii Taniego Latania”. Zaprenumeruj!

     

    Odwołany lub opóźniony lot

    W dobie tanich (a nawet darmowych!) lotów, podróżowanie samolotem stało się codziennością. Oczywistym i pewnym jest, że wraz z zagęszczeniem siatki połączeń, część lotów zostanie odwołana, a część – opóźniona. A bo pogoda narozrabia, a bo awaria statku powietrznego, który blokuje pas, a bo na Islandii wybuchnie wulkan o niemożliwej do wypowiedzenia nazwie, którego pyły sparaliżują ruch powietrzny nad połową kontynentu…

    Niezależnie od przyczyn opóźnienia oraz jego skutków, warto być przygotowanym na taką ewentualność. Po pierwsze, aby wiedzieć, jak zareagować i rozwiązać problem; po drugie zaś, aby skutecznie dochodzić swoich praw u operatora.

     

    Same przepisy to temat – rzeka, który precyzyjnie omówiony został w kultowej „Biblii taniego latania”, a także w ciekawym podcaście Michała Szafrańskiego „Jak uzyskać odszkodowanie od linii lotniczej”. Aby nie powtarzać, przypomnijmy tylko kilka najważniejszych zasad:

    • odszkodowanie przysługuje za odwołany lub opóźniony powyżej 3 godzin lot,
    • wysokość odszkodowania zależy od dystansu,
    • odszkodowania od przewoźnika nie dostaniemy, jeśli przyczyną opóźnienia lub odwołania jest „siła wyższa” (np. pogoda czy lokalne zamieszki).

     

    Zostawmy jednak na razie kwestie prawne, na które przyjdzie czas po doprowadzeniu feralnej podróży do szczęśliwego finału – wówczas na spokojnie można sprawdzić przepisy i wszcząć procedurę reklamacyjną (samodzielnie lub korzystając z firm wyspecjalizowanych w dochodzeniu odszkodowań lotniczych, jak AirCashBack).

    Najważniejsze, aby w sytuacji awaryjnej w pierwszej kolejności dążyć do rozwiązania problemu, uzyskania informacji o kolejnym locie i – jeśli będzie to potrzebne – zakwaterowania do czasu wznowienia połączeń. Co robić i jak się zachować?

    Najważniejsza zasada:

     

    Po pierwsze: Okiełznaj emocje!

    Wiem, wiem – łatwo powiedzieć, trudniej zrobić. Zwłaszcza kiedy od danego lotu zależy, czy zdążymy na ważne spotkanie biznesowe lub na lot przesiadkowy w drodze na egzotyczne wakacje. W takich sytuacjach niełatwo powstrzymać nerwy i zadziałać metodycznie.

    A jednak trzeba to zrobić. Nie jestem człowiekiem, który zwykł mawiać, że nie ma na coś wpływu – wręcz przeciwnie. Jednak w przypadku zamieci śnieżnej na Heathrow i wstrzymania ruchu lotniczego trudno jest – stojąc na lotnisku w stolicy Zambii – wymusić na pracownikach British Airways, aby odprawili rytualny taniec, powstrzymali śnieżycę i zapewnili, że zdążymy z przesiadką…

     

    Dokładnie w takiej sytuacji znalazłem się w styczniu 2013 wraz z dwoma przyjaciółmi. Kiedy dotarliśmy na lotnisko w Lusace, aby „zaokrętować” na lot do Londynu, dowiedzieliśmy się, że z powodu obfitych opadów śniegu w UK, nasz samolot tego dnia nie wystartuje. Przedstawiciel przewoźnika przeprosił zgromadzonych pasażerów za wszelkie „inkonweniencje”, poprosił, aby każdy pasażer pozostawił swój numer telefonu i e-mail, po czym nakazał nam wrócić do domów i hoteli, gdzie mieliśmy oczekiwać na informacje o kolejnym locie.

    To, co stało się później, zaszokowało mnie do głębi rdzenia kręgowego. Oto bowiem niemal całe 150-osobowe stadko wściekłych i sfrustrowanych podróżnych… obróciło się na pięcie i – wymachując tylko rękami na znak oburzenia – w ciągu kilku minut opuściło lotnisko, niczym grzeczne owieczki prowadzone na sznurku.

    Błąd!

    Na miejscu, przed biurem British Airways, pozostałem tylko ja z dwoma przyjaciółmi i 10 czy 12 innych pasażerów. Zainicjowałem negocjacje z przewoźnikiem: Bardzo mi przykro, ale nie mamy gdzie pójść. Wymeldowaliśmy się już z hotelu, a nie mamy pieniędzy na kolejny nocleg. Skoro lot został odwołany, proszę, aby przewoźnik zapewnił nam nocleg.

    Przedstawiciel BA okazał się trudnym przeciwnikiem, który za wszelką cenę próbował spuścić nas na drzewo. Że to nie wina przewoźnika, że śnieżyca w Brytanii, że nie może… Targi trwały ponad godzinę. Dopiero kiedy zagroziłem, że nie ruszymy się z biura i tutaj będziemy spać, okazało się, że i owszem – cała nasza niewielka grupka zostanie przetransportowana do hotelu.

    W efekcie zostaliśmy tu nie jedną, ale trzy noce, ponieważ pogoda udaremniała wcześniejszą podróż. Co jednak ciekawe, owe trzy dodatkowe dni w Afryce spędziliśmy na koszt przewoźnika w luksusowym hotelu InterContinental:

    negocjacje-w-podrozy-intercontinental

    InterContinental, Lusaka (fot. Maciej Dutko)

     

    Gdybyśmy dali się zbyć pracownikowi linii lotniczej i sami zorganizowali sobie taką samą miejscówkę, koszt zakwaterowania naszej trójki wraz z pełnym wyżywieniem przekroczyłby 1400 funtów…

    Morał z tej opowieści jest prosty: miej świadomość, że w razie odwołania lotu przewoźnik powinien zapewnić Ci i opłacić zakwaterowanie. Nawet jeśli robi wszystko, abyś myślał, że jest inaczej.

    Na marginesie: po wylądowaniu w Londynie czekała mnie przesiadka na dalszy lot do Wrocławia. Z tą drobną przeszkodą, że mój samolot odleciał 3 dni wcześniej… British Airways, z którym podróżowałem wyłącznie na trasie Londyn – Lusaka – Londyn, nie chciało wziąć odpowiedzialności za kolejny etap mojej podróży, powołując się – a jakże! – na siłę wyższą (śnieg) i przepisy.

    Wystarczyły jednak kilkuminutowe negocjacje, aby przekonać przedstawicielkę linii, że w dobie internetu, a zwłaszcza FejsBoga, naprawdę niekorzystnie na wizerunku BA odbije się informacja, że taki gigant porzuca w potrzebie swoich pasażerów… Chwilę później trzymałem opiewający na 500 zł bilet z UK do Polski (niestety, droga do Wrocławia się wydłużyła, ponieważ w grę wchodził wyłącznie lot do Warszawy, ale mimo wszystko operator stanął na wysokości zadania; szkoda tylko, że nie obyło się bez intensywnych i nieco stresujących targów…).

     

    Zgubiony lub zniszczony bagaż

    To znacznie częstszy, a więc i bardziej prawdopodobny scenariusz niż odwołany lot. Kiedy w sierpniu 2007 podróżowałem z Berlina do Vancouver, po przylocie na miejsce okazało się, że drogi moja oraz mojego bagażu dziwnym zrządzeniem losu rozeszły się: nie wiedzieć czemu, bagaż rejestrowy wylądował i utknął… w Londynie, o czym już w Kanadzie poinformowała mnie miła przedstawicielka „przelotnika” (notabene wtedy również padło na British Airways).

    Zafrasowałem się nielicho, ponieważ bagaż mieścił niezbędny przyodziewek i – co smutniejsze – gifty dla naszych kanadyjskich gospodarzy. Operator jednak zachował się przyzwoicie: zapewnił, że bagaż dotrze następnym lotem i zostanie dostarczony pod wskazany adres (tak też się stało). A na przetrwanie tych trudnych godzin bez świeżej koszulki i szczoteczki do zębów, zostałem zaopatrzony przez BA kartą płatniczą z limitem 35 funtów.

    Kwota niewielka (przyjęta przeze mnie bez targów), ale w zupełności wystarczyła, aby w najbliższym Costco zaopatrzyć się w drobne kosmetyki i niezbędną odzież. Bezcenna okazała się jednak sama świadomość, że w razie zagubienia bagażu można i należy upominać się o rekompensatę.

     

     Niefajne hotele i magia chargebacku

    W związku z dość tułaczym trybem mojego biznesu szkoleniowego oraz zamiłowania do wojaży, w ciągu ostatnich 8 lat odwiedziłem kilkaset hoteli na czterech kontynentach. Bardzo szybko zdałem sobie sprawę z pewnej fundamentalnej zasady, obowiązującej przy rezerwowaniu noclegów przez internet:

    Nie kupuj oczyma!

    Ze zdjęciami przedstawianymi przez hotelarza jest trochę tak, jak z trailerem filmu: należy przyjąć, że w 9 na 10 przypadkach to, co nas czeka w rzeczywistości, jest słabsze niż marketingowa próbka,  która ma skusić klienta.

    Sytuacji, kiedy po zalogowaniu się w hotelu opadały mi ręce w stosunku do tego, co obiecywała oferta on- lub off-line, były dziesiątki. Dość powiedzieć, że na pewnym etapie rezerwowania noclegów biznesowych w ogóle przestałem patrzeć na zdjęcia, kierując się jedynie lokalizacją, opiniami innych gości oraz – choć w mniejszym stopniu – kosztem.

    W większości przypadków niezgodność z ofertą była jednak na tyle niewielka, że albo kończyło się na wynegocjowaniu niższych stawek za nocleg (pod rygorem anulowania rezerwacji), albo w ogóle odpuszczałem targowanie się o detale. Dwie niedawne sytuacje skłoniły mnie jednak do sięgnięcia po cięższy oręż, jakim jest chargeback.

    Chargeback, czyli tzw. obciążenie zwrotne, to mechanizm polegający na tym, że możemy wystąpić do naszego banku, aby zażądał od odbiorcy płatności jej zwrotu na naszą kartę. Innymi słowy: jeśli przekonamy bank, że usługa lub towar nie są zgodne z ofertą sprzedawcy, na nasze konto bankowe powinna wrócić zapłacona kwota. Oprócz spełnienia kilku prostych formalności, jakich w takiej sytuacji domaga się bank, pamiętaj wszak, aby nie popełnić dość banalnego błędu, który zaliczyłem pozbawiając się prawa do zwrotu.

     

    W styczniu 2015 rezerwowałem dla siebie i znajomych domki na tajskiej wyspie Koh Chang. Miejscówka o nazwie Bailan Hut Resort kusiła zmysłowymi zdjęciami drewnianych bungalowów, zlokalizowanych kilka metrów od morza:

    Koh Chang: malownicze bungalowy? Nic bardziej mylnego!  (fot. www.agoda.com)

    Koh Chang: malownicze bungalowy? Nic bardziej mylnego!
    (fot. www.agoda.com)

     

    Po opłaceniu pobytu przez internet, na miejscu okazało się, że:

    1. Domki, i owszem, są 5 metrów od brzegu, jednak od morza oddziela je kamienny murek i nieprzyjazne głazy, praktycznie uniemożliwiające zejście do wody.
    2. W domkach nie ma ciepłej wody, a widoczne na zdjęciach daszki umożliwiające relaks na tarasie w słoneczny dzień, zostały dawno temu zdemontowane.
    3. Wewnętrzny standard baraków (bo to najbardziej miarodajne określenie) nijak nie przystaje do ceny 170 zł za dobę (dla porównania: dokładnie tyle samo płaciłem rok wcześniej za nocleg w ekskluzywnym Mercure, położonym kilka kilometrów dalej).
    4. Nie działa internet, czyli podstawa pracy zdalnej…

     

    Mimo zgłoszenia wszystkich tych niezgodności, właściciel nie zwrócił nam pieniędzy. Zdecydowałem więc zacisnąć zęby i przetrwać tych kilka dni, aby po powrocie do Polski ubiegać się w banku o zwrotne obciążenie nierzetelnego hotelarza.

    Błąd! Po rozpatrzeniu wniosku o chargeback, Bank Zachodni odrzucił moje żądania, argumentując, że skoro faktyczne warunki nie odpowiadały ofercie, to nie powinienem był z niej korzystać, lecz od razu odstąpić od umowy. Trudno się nie zgodzić: to tak, jakbym żądał zwrotu pieniędzy za niesmaczną pizzę, którą jednak wcześniej pożarłem…

     

    Kilka tygodni później, wylądowawszy w paryskim Hotel Residence De Bruxelles, przekonałem się, jak dalece zdjęcia skromnych, ale przytulnych pokoi mogą odbiegać od rzeczywistości. Zabrudzone ściany, brak gniazdek elektrycznych, brudna pościel (!), brak internetu i choćby skrawka biurka do pracy, obskurne i śmierdzące papierosami ciasne korytarzyki – to opis, jaki najlepiej oddaje charakter „uroczego” Residence De Bruxelles.

    Wyciągając naukę z doświadczeń w Tajlandii, nie popełniłem ponownie tego samego błędu: mimo późnej pory, zażądałem w recepcji zmiany pokoju lub zwrotu pieniędzy. Nie otrzymałem ani jednego, ani drugiego – zrobiłem więc zdjęcia poplamionej pościeli i paskudnego pokoju, po czym wyruszyłem na nocne poszukiwania nowego miejsca.

    Decyzja o natychmiastowym zerwaniu umowy i anulowaniu rezerwacji przyniosła co najmniej dwa pozytywne skutki. Po pierwsze, niezbyt ciekawą lokalizację zamieniliśmy na przytulny apartament zarządzany przez sympatyczną Polkę w pobliżu Ogrodów Luksemburskich, kilkanaście minut spacerem od Notre-Dame czy Wieży Eiffla (będąc w Paryżu, warto skorzystać: www.annaimmoparis.fr):

    Paryż: warto było się żachnąć na fatalny pokój, by przenieść się w taką okolicę  (fot. Dominika Zakrzewska, frontDESIGN.pl)

    Paryż: warto było się żachnąć na fatalny pokój, by przenieść się w taką okolicę
    (fot. Dominika Zakrzewska, frontDESIGN.pl)

     

    Druga korzyść płynąca z dość niewygodnej decyzji zmiany hotelu praktycznie w środku nocy to fakt, że nieskorzystanie z oferty nierzetelnego hotelu pozwoliło skutecznie ubiegać się o chargeback. W efekcie, po udowodnieniu, że rezerwacja nie została skonsumowana oraz po przesłaniu zdjęć dokumentujących fatalny stan pokoju, Agoda (czyli pośrednik, który pobierał opłatę) w ciągu kilkunastu dni zwróciła na moje konto nieobojętną sercu kwotę ok. 200 euro.

     

    Targuj się!

    Życie jest pełne niespodzianek: zdarza się, że kiełbasa wpada do ogniska, a zaplanowany lot – szlag trafia. Podstawą do wyjścia z każdej awaryjnej sytuacji jest odpowiednia reakcja: przy odrobinie refleksu, kiełbaskę niemal zawsze da się uratować, a za przesunięty lot, zagubiony bagaż albo niezgodny z ofertą hotel można uzyskać stosowną rekompensatę.

    Jak to się robi – po lekturze tego artykułu nie powinno to już stanowić dla Ciebie tajemnicy. Walcząc o swoje prawa w podróży przydadzą Ci się również ogólne zasady skutecznych negocjacji, o których piszę w książce:

    targujsie-okladka-onet2

    300 stron o negocjacjach na co dzień (www.targujsie.pl)

    Bezstresowych wojaży!

    Źródło: Maciej Dutko, „Magazyn Biblii Taniego Latania”

    Czytałeś już poprzednie artykuły z tego cyklu?:

     

    PS. Ten artykuł może pomóc oszczędzić wiele nerwów i pieniędzy Tobie lub Twoim bliskim w podróży. Dlatego prośba: nie zachowuj go tylko dla siebie, lecz udostępnij – niech idzie w świat i pomaga (wystarczy użyć jednego z przycisków poniżej, by podzielić się nim na FejsBogu, Twitterze itp.). Dziękuję :*

     

    maciej-dutko

    dr Maciej Dutko – przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor książek „Targuj się! Zen negocjacji”, „Biblia e-biznesu”, „Efekt tygrysa”. Wykładowca na uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”. Felietonista Onet.pl oraz „Magazynu Sprzedawców Internetowych Mensis.pl”.

    Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: AkademiaInternetu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert), Korekto.pl (firma edytorska), e-sklep RepublikaWiedzy.pl.

    Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej.

     Więcej: Dutko.pl

    1 komentarz do “Negocjacje w podróży – targuj się z głową! Część 3: Reklamacje”

    1. Marceli says:

      Każdy może skorzystać z odszkodowania, sęk w tym, by zrobić to prawidłowo. Dlatego warto skorzystać z pomocy firm specjalizujących się w rekompensatach za opóźniony lub odwołany lot https://www.claimflights.pl/. Gra jest warta świeczki, a firma działa według zasady no win no pay. Uczciwy układ.

    Skomentuj wpis

    Subscribe to our newsletter

     

    Subscribe to our newsletter