• Akademia Internetu
  • Negocjuj skutecznie w każdej sytuacji!
  • Personal branding dla początkujących (i nie tylko)
  • Szkolenia
  • Maciej Dutko
  • Słownik Dutkonia
  • Kontakt
  • Reklama na AI
  • Sklep
  • Biblioteka E-Biznesu
  • ^

    Dlaczego polski e-sprzedawca to burak?

    Jeśli kupisz kosiarkę od firmy Elektrogin (na Allegro: Narzedzioman), jej właściciel zaszantażuje Cię Urzędem Skarbowym, zwymyśla od „kombinatorów”, „fałszerzy” i „oszustów”. Sprzedawca obuwia (Kaja Sport) na złożoną reklamację odpowie, że czuje się obrażony. Z kolei od właścicielki firmy TanieGadzety.pl usłyszysz: „Wina leży po pana stronie”.

    Czy to dno polskiego e-handlu?

    Opowiem Wam trzy mrożące krew w żyłach historie. Każda z nich sprawia, że dziś, zanim kliknę „Kup teraz”, mocno się zastanawiam, czy nie lepiej by było po ten sam produkt pofatygować się do najbliższego marketu.

    Chyba mam kryzys. Ja, Dutko. Propagator e-handlu, szkoleniowiec Allegro, autor „Biblii e-biznesu” i bloga branżowego. Mam dość buractwa i amatorszczyzny po stronie tak zwanych „e-sprzedawców”, których rosnąca plaga odbiera wszelką frajdę e-zakupów, przyćmiewa korzyści i rodzi smutek, że tak fenomenalne zjawisko, jakim był e-handel, upadło tak nisko… Ale po kolei.

     

    Kejs 1: Elektrogin (na Allegro: Narzedzioman) i groźby karalne pod adresem klienta

    Lipiec 2014. Kupiona u Narzedziomana kosiarka już na starcie odmówiła posłuszeństwa. Bywa. Poprosiłem (grzecznie) o pomoc. Sprzedawca przekierował mnie do serwisu (i słusznie). Serwis orzekł: Wlał pan zły olej, silnik się zatarł. 

    Zonk. Wlałem przecież ten, który dostarczył mi sprzedający! Szybkie pytanie, szybka odpowiedź (pisownia oryginalna):

    Wyminiona nie będzie .W instrukcji jest wyraźnie napisane jaki olej sie stosuje 

    W domyśle: Baranie, czemu uznałeś, że olej, jaki załączamy w gratisie, jest olejem do tej kosiarki? Przecież to był olej do dwusuwów!

    Efekt – nie zdzierżyłem. Poszedł negatyw:

    narzedzioman-negatyw

    Sprzedawca się ocknął. Szkoda tylko, że przebudzenie poszło w niewłaściwym kierunku – otrzymałem maila zatytułowanego „Wezwanie”:

    narzedzioman-grozba-mail

    W parę dni później sprzedawca strzelił sobie w stopę, przesyłając listem poleconym kolejną groźbę:

    narzedzioman-grozba-oficjalna

    W konsekwencji dalszej korespondencji dostałem kolejne pismo od pana Dominika. Trzymaj się mocno, bo będzie się działo:

    elektrogin-poniewierka

    Ciekawe, czy zgadniesz, Drogi Czytelniku, co najbardziej zszokowało mnie w tej sytuacji. Co obstawiasz?:

    • Że właściciel firmy posuwa się do szantażu (Kodeks karny, art. 191 § 1. kto stosuje przemoc wobec osoby lub groźbę bezprawną w celu zmuszenia innej osoby do określonego działania, zaniechania lub znoszenia, podlega karze pozbawienia wolności do lat 3)?
    • A może, że człowiek ten wysuwa niezweryfikowane zarzuty (niepłacenie podatków) wobec swojego klienta?
    • Albo to, że gość, któremu zapłaciłem kilkaset złotych, a później poprosiłem o pomoc, powiedział mi, że „kłamię”, nazwał „fałszerzem” i „podrabiaczem korespondencji”, „kombinatorem” i „oszustem”?
    • Czy też, że jest na tyle bezmyślny, aby przesyłać groźby karalne e-mailem oraz listem poleconym i jeszcze się pod nimi podpisać?

    Nie.

    Największe smutki to te, które trafiły we mnie jako w osobę, która od lat propaguje hasła takie jak etyka w e-biznesie, profesjonalna obsługa klienta, budowanie pozytywnej marki i dobrych relacji z odbiorcami:

    Po pierwsze (i zarazem najprostsze): smuci fakt, że sprzedawca nie ukierunkował swojej energii na pomoc klientowi, który zgłosił się do niego z najbanalniejszym problemem technicznym, lecz wylał na kupującego wiadro żółci i agresji. (Zrobił to przy tym w sposób szablonowy – pismo z żądaniem usunięcia negatywa jest „gotowcem”, wysyłanym prawdopodobnie również do innych klientów, którzy ośmielili się wystawić odpowiednią antyrekomendację).

    Po drugie (trzymaj się!): po takim poziomie załatwiania sprawy miałem wrażenie, że rozmawiam z rozchwianym emocjonalnie 12-latkiem, który – nie mogąc dotrwać do dolnej granicy konta Junior – zhakował komputer starszego brata i dorwał się do Allegro. Nic bardziej mylnego: okazało się, że sprzedawca ma 6 lat stażu w tym serwisie i ponad 50 tysięcy dokonanych transakcji na koncie. Wszystkie oczywiście legalne;)

    Sprawa jest w toku.

     

    Kejs 2: TanieGadzety.pl i 45 dni oczekiwania na przesyłkę

    Ten przypadek nie jest aż tak dramatyczny, jak poprzedni, ale pozostawia nie mniejszy smutek. Oto w połowie sierpnia 2014 w serwisie TanieGadzety.pl zamówiłem kilkaset firmowych długopisów i stalowych kubków z grawerowanym laserowo logotypem Akademii Internetu. Notabene i długopisy, i kubki wyszły rewelacyjnie:

    akademiainternetu-kubki

    I w tym miejscu bardzo chciałbym powiedzieć: „Polecam!”; jednak mogę tylko rzec: „Odradzam jak cholera – omijaj z daleka!”.

    Pal licho, że na 3 przesłane przeze mnie projekty, wszystkie 3 zostały przez obsługę przeinaczone (na szczęście firma wysyła projekty do finalnej akceptacji klienta, dzięki czemu błędy udało się zgrabnie wyłapać i skorygować).

    Sęk w tym, że przesyłka dotarła do mnie dokładnie po… 45 dniach od złożenia zamówienia. Bolało, ponieważ w tym czasie brałem udział w trzech imprezach (konferencja „Czytaj i działaj” w Warszawie, Multiwarsztaty we Wrocławiu oraz wrocławska edycja „Myśleć jak Milionerzy”) – w sumie gadżety firmowe miały trafić do blisko 300 osób. Nie trafiły…

    Powód – banalny: kurier GLS nie zadał sobie trudu zaawizować przesyłki, przez co paczka odczekała swoje na sortowni, po czym wróciła do sprzedawcy. Ale o tym dowiedziałem się dopiero po pełnej emocji i żaru wymianie korespondencji z obsługą serwisu (przypomnę: zamówienie złożone 15 sierpnia).

    Dutko (10 września): Proszę o informację, kiedy mogę spodziewać się realizacji zamówienia (fakt. 5720/2014). Minęło już kilka tygodni, a przesyłki nie widać…

    TanieGadzety.pl (10 września): wysłane 🙂  [nic więcej – przypis Dutkonia]

    Dutko (19 września, kiedy wiedziałem już, że przesyłka nie zdąży dotrzeć przed ostatnią planowaną imprezą): Proszę o anulowanie zlecenia i zwrot płatności na konto: xxxxxxxxx. Czas realizacji zamówienia to chyba lekki żart z Państwa strony (35 dni??? halo! mamy XXI wiek!). Nie mówiąc o tym, że od ostatniego „Wysłane” minęlo kolejne 9 dni, a przesyłki jak nie było, tak nie ma.

    W międzyczasie minęły mi 3 ważne eventy, na które potrzebowałem zamówionych gadżetów. Teraz – majonez po obiedzie, na nic mi się one już nie zdadzą. Oczekuję natychmiastowego zwrotu płatności.

    Być może dałem się zbytnio ponieść emocjom, co chyba rozsierdziło panią z obsługi:

    TanieGadzety.plNie moja firma jest winna. Kurier zostawił panu awizo, paczka czekała w parcel shop 14 !, wróciła do nas, a my wysłaliśmy ja ponownie, chociaż pan za to nie zapłacił. 

    [Na marginesie: kurier GLS ani nie zostawił paczki u sąsiadów (jak robią wszyscy inni kurierzy), ani nie pozostawił awizo, ani nie przekazał informacji (telefon, sms, e-mail), że paczka czeka.]

    Później od pani Iwony z Tanich Gadżetów usłyszałem jeszcze:

    Nie oddam panu pieniędzy, bo zamówienie zostało zrealizowane i wysłane w podanym terminie. W GLS jest jasna informacja, że Państwo tej paczki nie odebrali. A skąd mam wiedzieć, dlaczego Państwo jej nie odebrali ? poza tym, jak coś się dzieje, to można zadzwonić i zapytać, pomogłabym. Teraz jest za późno.

    Oraz:

    Sami z własnej woli wysłaliśmy do Pana paczkę ponownie. powinnam Panu policzyć jeszcze dodatkowy transport (…). Staram się Panu uświadomić, że wina leży po Pana stronie. Nie umywam rąk, chętnie pomogę, ale proszę nie przerzucać na mnie odpowiedzialności za własne niedopatrzenia. 

    „Staram się Panu uświadomić, że wina leży po Pana stronie”… – czyż to nie kwintesencja „obsługi” klienta w XXI wieku?

    Pani Iwonie i firmie TanieGadzety.pl podziękowałem króciutkim „peesem”:

    Ps. To było zamówienie próbne; jeśli kubki i długopisy byłyby odpowiedniej jakości, na jesienne wybory (robimy małą kampanię samorządową) miałem zamówić u Państwa ok. 1000 kubków z grawerem i 10-12 tys. długopisów. Jak Pani myśli: zamówię?… 

    Odpowiedzi w tym temacie już nie otrzymałem. Zapewne pani Iwona jeszcze liczy wartość zamówienia, które przepadło…

     

    Kejs 3: Kaja Sport i buty, które padły po 5 miesiącach

    I ostatnia, najbardziej banalna sprawa: w niespełna po kilku miesiącach od zakupu i po kilkunastu użyciach, w moich nowych, pomarańczowo-czarnych (a jakże!) Reebokach zaistniało takie oto nadprzyrodzone zjawisko:

    akademiainternetu-kubki

    Reklamacja poszła – rzecz jasna. Tzw. „towaroznawca” Michał Sarnowicz orzekł – a jakże! – że uszkodzenie powstało w sposób „mechaniczny” (inne nie przychodzi mi do głowy;) na skutek „siłowego wzuwania i wyzuwania”. Reklamację odrzucono. Po moim odwołaniu się od tej decyzji i skierowaniu sprawy do Rzecznika Praw Konsumenta, dowiedziałem się od sprzedawcy, iż moje roszczenia mają charakter „wymuszenia”, a wystąpienie do RPK jest dla firmy „obrazą”.

     

    Wnioski:

    1. Maksymalizacja zysku ponad etykę i zrozumienie – to postawa trzech wymienionych sprzedawców, którzy nie tylko nie wykazali elementarnej chęci pomocy klientowi, ale przy tym dali się ponieść niehamowanej agresji. Każdy z nich przy okazji złamał prawo (oczywiście palma pierwszeństwa bezsprzecznie należy się firmie Elektrogin, jednak i TanieGadzety wykazały się nieznajomością prawa, przerzucając odpowiedzialność na kuriera; Kaja Sport z kolei uchybiła prawom konsumenta m.in. w nieuznaniu wady, która ujawniła się w czasie krótszym niż 6 miesięcy od zakupu).
    2. Brakuje filtra, który odsiewałby amatorów z e-biznesu – artykuły, takie jak ten, to w zasadzie jedyna forma walki z nieuczciwością, nierzetelnością i partactwem w e-obsłudze klienta. Oczywiście sprzedawca kosiarki znacznie ułatwia sprawę, ponieważ groźby karalne i szantaż to czyny na miarę kodeksu karnego, a więc prokuratura (która notabene, jak przypuszczam, przeczołga pana Dominika przez jedno czy dwa przesłuchania i szybko umorzy sprawę…). Rzecznik Praw Konsumenta w przypadku nieuczciwego sprzedawcy obuwia również nie dał rady – firma Kaja Sport, zdając sobie sprawę ze swojej bezkarności, zignorowała Rzecznika, który w tej sytuacji doradził: „Sąd”. Dodajmy, że buty kosztowały 160 złotych…
      Najsłabszą stroną e-biznesu jest dokładnie to samo, co stanowi o jego sile: niska bariera wejścia. Dlatego właśnie w e-sklepy bawią się (bo inaczej tego nazwać nie można) osoby nie tylko bez przygotowania praktycznego w kontakcie z klientem, ale często wręcz ludzie niezrównoważeni i nieodpowiedzialni. 
    3. Obsługi klienta uczmy się (my, sprzedawcy) od dużych. Wielokrotnie przekonywałem się, że korporacje – z całym bagażem negatywnych cech – mają z reguły profesjonalną obsługę klienta. Polbank, Nazwa.pl, Poczta Polska – to tylko niektóre przykłady firm, z którymi – i owszem – miałem problemy jako klient, ale zawsze spotykałem się z profesjonalnym podejściem.
      Są też książki i szkolenia na temat obsługi klienta, jak również tony przydatnych porad w internecie – to wszystko jest w zasięgu ręki. Po co więc, Drogi E-sprzedawco, masz tracić czas, nerwy i pieniądze, a nierzadko także wizerunek, skoro istnieją dobre i sprawdzone metody rozwiązywania problemów nawet tak wymagającym klientom, jak Dutko?;)

    Chińczycy mawiają: Jeśli nie umiesz się uśmiechać, nie otwieraj sklepu. 

    Amen.

     

    Ps. Czy opisane w tym artykule sytuacje kojarzą Ci się z własnymi przykrymi doświadczeniami, jakie zafundowali Ci nierzetelni e-sprzedawcy? Jeśli tak – nie bądź obojętny wobec takich patologii: należy je piętnować i nagłaśniać, bo wolny rynek i wolni klienci są jedynym naprawdę skutecznym narzędziem przestrzegania przed nierzetelnością i odsiewania plew.

    Dlatego wystawiaj oceny tym, którzy spełnili Twoje oczekiwania, jak i tym, którzy je zawiedli. Możliwości takie dają m.in. serwisy:

    Wystawiaj też rzetelne komentarze po transakcjach na Allegro, a w razie nieprzyjemności ze strony e-sprzedawcy – zwracaj się do obsługi serwisu z prośbą o pomoc. Korzystaj z Programu Ochrony Kupujących, a jeśli znajdziesz się w podobnej jak ja sytuacji (zastraszanie) – nagłaśniaj sprawę choćby na Facebooku – ostrzeżesz w ten sposób swoich znajomych, by nie wdepnęli w tę samą kałużę. Pamiętaj też o policji i prokuraturze – jeśli ktoś robi Ci krzywdę – REAGUJ!

    Najbardziej niewybaczalnym grzechem jest obojętność…

    35 komentarzy do “Dlaczego polski e-sprzedawca to burak?”

    1. Potwierdzam że Nrzędzioman lub Elektrogin z Allegro czyli Dominik Ginter to burak!!!
      Właśnie dostałem przelew od komornika na 350 zł. z jego konta po długiej batalii o zwrot kasy za uszkodzony alkomat jaki mi sprzedał (kosztował 150zł a komornikowi zapłaciłem też 150 zł)
      Ludzie walczcie o swoje prawa bo choć trwa to długo to naprawdę warto
      Pozdrawiam Adam

    2. […] listopada 2014 na Akademii Internetu opublikowałem tekst „Dlaczego polski e-sprzedawca to burak?” . Tego dnia ruch w serwisie wyniósł o 400% więcej niż listopadowa średnia, a tylko ten jeden […]

    3. Dominika says:

      Opisując powyższe trzy sytuacje mam wrażenie, że to autor się w nich ośmiesza. Należało przeczytać instrukcje dołączoną do kosiarki, interesować się wcześniej przesyłką wysłaną za pośrednictwem GLS (zapytać chociażby o numer nadania) i zamiast wciskać stopę do obuwia schylić się i odwiązać sznurowadła (wtedy nie byłoby takich dziur na zapiętce).
      Opisane sytuacje przez typowego e-klienta, który myśli, że jest pępkiem świata. Pozdr.

      • Pani Dominiko, dziękuję za opinię – ma Pani pełne prawo uważać, że to ja popełniłem błędy i że powinienem „siedzieć cicho”, z pokorą przyjmując nieprofesjonalizm sprzedawców.

        W mojej ocenie jednak to właśnie sprzedawca powinien być tą stroną transakcji, po stronie której leży pełny profesjonalizm. A klient – cóż, może się mylić, może nie mieć racji, może się nie znać. Proszę mi wierzyć, że opisane tu trzy historie wybrałem jako absolutne ekstrema. W przypadku kosiarki zachowanie sprzedawcy przybrało znamiona gróźb karalnych i szantażu (nawet jeśli to ja, jako klient, wykazałbym się głupotą, sprzedawca nie ma prawa do tak amatorskiego zachowania). Kwestia długopisów reklamowych jest faktycznie najbardziej wątpliwa – tu ewidentnie zawinił kurier, acz sprzedająca zachowała się niezwykle niegodnie umywając ręce i przerzucając skutki tego błędu na kupującego).

        Co do butów, cóż – widzę, że Pani lepiej wie niż ja, jak używałem owe obuwie i ignoruje fakt niezwykle agresywnego i – znów – nieprofesjonalnego zachowania sprzedawcy.

        Mimo wszystko nie życzę ani sobie, ani Pani, abyśmy żyli w świecie takich zachowań. Może osobiście je Pani akceptuje, dla mnie jednak mają one znamiona choroby.

        Pozdrawiam,
        pępek Maciej:)

    4. […] listopada 2014 na swoim blogu AkademiaInternetu.pl opublikowałem tekst „Dlaczego polski e-sprzedawca to burak?” . Tego dnia ruch w serwisie wyniósł o 400% więcej niż listopadowa średnia, a tylko ten jeden […]

    5. „…więc prokuratura (która notabene, jak przypuszczam, przeczołga pana Dominika przez jedno czy dwa przesłuchania i szybko umorzy sprawę…).”

      Chociażby z tego powodu (…prokuratura) warto zgłaszać takie zachowania e-oszustów, aby jak najczęściej wzywano ich właśnie do prokuratury, to wtedy odechce im się oszukiwać, a przy okazji ich statystyki obecności w prokuraturze dadzą też do myślenia samym prokuratorom.

    6. […] i pretensje kupujących. Ci zaś, którzy tego nie potrafią lub – na ten przykład – szczują wręcz klienta sądem, lecą w […]

    7. Opisane przypadki nie należą do rzadkości. Spotkałem się z podobnymi sytuacjami, choć nieco mniej drastycznymi, niż opisane powyżej, przynajmniej kilkakrotnie.
      Jednak największą „przygodę” tego typu miałem z jednym z polskich operatorów sieci komórkowej (= a’propos wspomnianych przez Ciebie dużych korporacji…).

      Po przeniesieniu numeru do innej sieci okazało się, że… obie karty SIM są aktywne, zarówno ta u nowego jak i starego operatora (numer telefonu na obu kartach był taki sam). Przez trzy miesiące musiałem więc nosić przy sobie dwie komórki, bo to, czy mój rozmówca dodzwoni się akurat na mój numer w sieci A, czy do sieci B, było nie do przewidzenia.

      3 miesiące szarpania się z korporacją nie przyniosły skutku ani po ingerencji Rzecznika, ani UOKiK. Chyba dopiero interwencja UKE przyniosła skutek, bo w końcu operator ruszył swój tyłeczek i bez słowa przeproszenia usunął problem.

      Po takim zachowaniu NIGDY W ŻYCIU nie polecę go innym ani sam nie skorzystam (choć okazje były).

      Dobry artykuł. Pozdrawiam.

    8. […] artykuł „Dlaczego polski e-sprzedawca to burak?” sprzed miesiąca? Tematem patologii w obsłudze e-klienta zainteresował się Onet.pl, który […]

    9. Witam. Powiem szczerze, jestem w szoku! Nie sądziłem że w internecie można się spotkać z takim chamstwem ze strony sprzedawcy. Sam na własnej skórze tego nie doświadczyłem (jeśli chodzi o internet ), ale chyba faktycznie warto najpierw sprawdzić sprzedawcę zanim się podejmie decyzję o kupnie. Pozdrawiam i życzę jak najmniej takich sytuacji:)

    10. Ja miałem przygodę w 2011 ze złośliwym sprzedawcą wygrałem 22 nagrywarki dvd i nie dostałem ich oczywiście. 🙂
      Allegro napisało, że jest to sprawa między kupujący a sprzedajcym i odesłali mnie na Policję.
      Byłem na Policji . W mojej miejscowości w okienku jak zgłaszałem oszustwo internetowe na Allegro to Policjant nie wiedział co to wogóle Allegro. 🙂
      Jak mnie przesłuchiwał Policjant to mówił cytuję „Co połaszczył się Pan na pare złotych taniej, niż w sklepie „:)
      O mało z krzesła nie spadłem. Oczywiście nic nie zrobił w mojej sprawie, ani protokołu nie spisał.
      Po okolo 3 tyg znowu zatakowałem na Policję najpier skargę na Policjanta potem swoja sprawa.
      Zabawa z Policją trwała 6 miesiecy, ale wygrałem batelię i odzyskałem 122.22 zł 🙂
      Oczywiście nie zdążyłem zmieścić się w regulaminie Allegro 3 miesiące, ale poradziłęm sobie i z tym. Przesłałem skany kopert z Prokuratury z Policji do Allegro i wygrałem.

    11. Komentarze w opineo i innych podobnych serwisach też nie pomogą. Pojawiający negatyw albo znika albo zaraz po nim pojawia się 15 pozytywów – walka z wiatrami. Prawda jest taka, że jak jest wszystko ok to rzadko kto napisze dobry komentarz – natomiast odwrotnie, niezadowolony czy oszukany klient szybciej wyleje swoje żale…

      • To prawda:( Ale jednak musimy reagować: może kiedy niesolidni sprzedawcy zorientują się, że każdego tygodnia muszą walczyć z dziesięcioma, dwudziestoma negatywnymi opiniami, dotrze do nich, że coś robią źle?

        (Wiem, wiem: pobożne życzenie… ale jednak nadzieja jest).

    12. Mi się raz zdarzyło przejechać na zakupach na Allegro. Aukcja w porządku, firma w porządku, ale towar przyszedł nie taki. Zamawiałam case do telefonu a otrzymałam case do zupełnie innej modelu chociaż na aukcji jest wyraźnie zaznaczone, że to produkt do konkretnej modelu, a nie uniwersalny. Oczywiście wysłałam maila i sprawa bardzo szybko i pozytywnie się rozwiązała:) Ktoś odpowiedzialny za wysyłkę towaru odpisał mi nawet, że zwrócą mi pieniądze i nie muszę case odsyłać, ale odesłałam. Zwrócili mi nie tylko za case ale i za wysyłkę. Mimo to kolejny cade kupiłam już na aliexpress (chińskie allegro). Także czasami da się załatwić sprawę szybko i pozytywnie ze strony e-sklepu 🙂

    13. Tak mnie zastanawia drugi case… Kurier nie zostawił Awizo, nie kontaktował się, nic… A czy osoba wysyłająca paczkę z zamówieniem nie przysłała numeru listu przewozowego do własnego monitoringu paczki? Chyba każdy kurier porządny ma u siebie monitoring przesyłki, także zapewne jakby został dołączony jej numer, to możnaby samemu monitorować jej trasę i na niezgodności reagować już bezpośrednio do firmy kurierskiej. Także wina zdecydowanie po stronie sprzedającego, który nie wysłał tak istotnej informacji do kupującego.

      • Numer przewozowy został przekazany już na etapie sporu. Przesyłka, faktycznie, wyruszyła, ale była to już prawdopodobnie druga (wg deklaracji sprzedawcy) podróż tej paczki…

        Niezależnie od zawirowań logistycznych, drzazgą w tym przypadku okazała się fatalna komunikacja ze sprzedającym:(

    14. D.Ginter wykazał się głupotą i prostackim zachowaniem, Pani Tanie G. powinna zmienić firmę kurierską na taką, która na maila na bieżąco puszcza informacje o statusie paczki…. a Kaje zgubiła rutyna 🙂 Nie będę bronić sprzedawców jednak pragnę zaznaczyć, że wśród klientów też są buraki i jest ich całkiem sporo. A jak się takiemu sprzedawcy trafi kilkaset takich buraków to potem wszystkich klientów wrzuca do jednego wora i traktuje ich jako naciągaczy, oszustów itp. Trudni klienci i trudne sytuacje zdarzają się ale rzadko. Nieodebrane przesyłki pobraniowe też się zdarzają ale rzadko. Dużej firmie łatwiej takie koszty przełnąć ale małej już bardzo trudno bo sie liczy każdy grosz. Zatem duża firma machnie ręką, pójdzie na kompromis a mała klienta zaszantażuje prokuraturą. Wszystko rozbija się o pieniądze. A takie myślenie tylko o pieniądzach i oszczędnościach kosztem klienta po prostu małe firmy zabija jak rak

      • Trafne spostrzeżenia – to fakt, że nam, klientom, też czasami puszczają nerwy i trochę „buraczymy”;) Ale na tym właśnie polega profesjonalizm sprzedawcy, że nawet kiedy klient kipi z gniewu, sprzedawca powinien zachować się merytorycznie.

        Co ciekawe, w opisanych przeze mnie sytuacjach bynajmniej klient z gniewu nie kipiał; a przynajmniej do pewnego momentu;)

    15. Maciej zdaję sobie sprawę, że koszty dochodzenia tego typu roszczeń są wysokie.
      Jednak napisałeś na koniec bardzo ważne słowa „Najbardziej niewybaczalnym grzechem jest obojętność…” Nie możemy mieć pretensji do tego typu handlowców jeśli sami im na to pozwalamy. Wystarczy, że ty jedną z tych trzech spraw wyegzekwujesz i każdy z nas zrobi podobnie. Nagle się okaże, że taki fachowiec zamiast 0 spraw będzie miał ich kilka. Koszty zastępstwa itp.
      Ja tak zrobiłem tylko z jedną sprawą dotyczącą remontu dachu. Wykonawca zamiast naprawić za 160 zł małą niedogrzaną dziurkę w swojej pewności siebie popłynął na około 30 tysięcy złotych. Myślę, że dzięki mojej determinacji przy następnej takiej sprawie zastanowi się 10 razy zanim oleje klienta. (cała historia zbyt długa na wpis tutaj)

      • Wojtku, cieszę się niesamowicie z Twojej postawy. To my, konsumenci (a nie urzędy czy federacje) kształtujemy rynek – jeśli nie będziemy reagować, utoniemy w czymś, co nazywam „mikro-jebaniem” (to brzydkie określenie, ale jedyne, jakie przychodzi mi na myśl w czasach masowego rypania konsumentów na niewielkie kwoty).

    16. Hej, znalazłem stronę przez FB. Fajny wpis itd., ale tylko dwie rzeczy odnośnie kejsa z butami, chociaż ma to zastosowanie i do kosiarki.

      Po pierwsze napisanie pozwu zawsze można komuś zlecić, po drugie nie będziesz musiał się w tej sprawie stawić nawet na rozprawie, bo zostanie ona rozpoznana na posiedzeniu i zostanie wydany nakaz zapłaty. I taki Janusz e-biznesu może się zdziwić.

      Druga rzecz, to nie jest także miejski (powiatowy) rzecznik konsumenta nic nie może. Przede wszystkim pomoże za darmo, ponagli nierzetelnego sprzedawcę, a jak to nie poskutkuje napisze za Ciebie, w Twoim imieniu pozew. Jedyny czas jaki poświęcisz to wybranie się do biura rzecznika.
      I znowu, nie będziesz musiał nawet iść do sądu, bo sprawa zostanie załatwiona przez wydanie nakazu zapłaty.

      • Dziękuję, Kuba. Tak, to prawda: całą procedurę można uprościć. Przyznam jednak, że już na etapie przygotowywania materiałów dla Rzecznika pochłonęło to kilka godzin; kolejne 3-4 h pożarłaby wizyta, przekazanie sprawy i jej uruchomienie.

        I właśnie ten fakt najbardziej zniechęca konsumentów w dochodzeniu swoich praw w przypadku drobnych „rypnięć” przez nierzetelnych sprzedawców:(.

        Ale faktem jest, że jeśli kupujący nie zaczną egzekwować nawet swoich niewielkich roszczeń, panujące przyzwolenie doprowadzi do eskalacji tego zjawiska: wiadomo, że sprzedawca nie będzie ryzykował, by skubnąć jednego człowieka na 15 tysięcy; dlatego będzie wolał skubnąć 100 osób na 150 zł każdą…

      • To już jest duże ułatwienie z tym rzecznikiem i cenna uwaga.

    17. Nie wierze co czytam! To jakiś skandal. Interesuje mnie jak potoczą sie losy miedzy Panem, a Elektrogin. Przecież to jakaś kpina.

    18. 2 przypadek, to towar robiony pod specjalne zamówienie Klienta, więc prawo nie przewiduje możliwości zwrotu towaru zakupionego na odległość. Czyżbyś Macieju specjalnie pominął tą kwestię? Oczekiwałeś zwrotu pieniędzy za towar z którym sprzedawca nic nie zrobi, bo jest wygrawerowane logo Twojej firmy.

      • W przypadku towarów wykonanych na zamówienie nie można skorzystać ze „zwrotu” (o czym mówi ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów, i o czym pisałem tu: http://akademia-internetu.pl/prawo-w-internecie/jak-ograniczyc-zwrot-towaru-w-internecie-10-dni/). Tym bardziej, że w tej transakcji nie występowałem jako konsument, ale jako firma, a więc w ogóle przepisy prawa zwrotu mi nie przysługiwały:).

        Dlatego bardzo ważne jest, abyśmy właściwie rozróżniali prawo zwrotu od niezgodności towaru z zamówieniem. W moim przypadku było nią przekroczenie ustalonego terminu przez wykonawcę, który nie wywiązał się należycie z umowy.

        Ponadto jego próba przerzucenia odpowiedzialności na kuriera jest klauzulą niedozwoloną, ujętą pod poz. 5322 Rejestru Klauzul Niedozwolonych, prowadzonego przez Prezesa UOKiK.

        Oto stanowisko prawnika w tej sprawie:

        „Profesjonalny uczestnik obrotu, którym jest przedsiębiorca, nie może zwolnić się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek. Ponosi on odpowiedzialność za błędy firm przewozowych, z którymi współpracuje, na zasadzie winy w wyborze lub jak za pomocnika, a konsument ma prawo do dokładnej informacji o terminie realizacji świadczenia”.

        • spoko, ale ten prawnik znowu zawrócił nas na zły tor, bo napisał Ci: „konsument ma prawo do dokładnej informacji o terminie realizacji świadczenia”, a Ty nie byłeś w tej transakcji konsumentem. 🙂 Wniosek z tego taki, że jeśli do transakcji dochodzi między podmiotami gospodarczymi, to obie strony powinny wszystkiego pilnować, bo prawo konsumenckie nie ochroni kupującej firmy. Zaprezentowałeś te przypadki jakbyś był niezadowolonym konsumentem, chociaż w drugim przypadku dokonywałeś zakupu dla podmiotu gospodarczego.

          • Kont, tak – masz rację – mój skrót myślowy. Oczywiście odpowiedź prawnika dotyczyła sytuacji, jakbym kupował jako osoba indywidualna, więc w tej sytuacji naturalnie ustawa o prawach konsumentów nie miała tu zastosowania. W przypadku tej transakcji można byłoby dochodzić roszczeń raczej z tytułu niedotrzymania umowy (kodeks cywilny), ale i z tym byłoby niełatwo, bo termin określony był dość nieprecyzyjnie w komunikacji e-mailowej.
            W opisanym przypadku nie chodzi jednak o kwestie prawne, ale o jakość samej komunikacji z klientem. A ta, niestety, miała naprawdę spore szanse, by być lepszą;)

    19. Trzecia sprawa – jak sprawa do 6 miesięcy od zakupu w sądzie wygrasz bez problemu 🙂 Przerabiałem ten temat już 😉

      • Tak, Irku, wiem;) Tylko że mówimy o butach za 160 zł… Nawet jeśli wygram na pierwszym posiedzeniu sądu, przygotowanie pozwu, dojazd i czas rozprawy zajmą min. kilka godzin – a tego czasu żaden sąd ani urząd mi nie zwróci…

        I na tym właśnie polega szach i mat ze strony nierzetelnego sprzedawcy: on doskonale wie, że Rzecznik Praw Konsumenta nie może zrobić nic, a kupujący, o ile ma choć odrobinę rozsądku, nie poświęci wielu godzin życia na spór o tak drobną kwotę…

        • tak i to jest prawda miałam problem z narzędziomanem kosa popsuła się pierwsza reklamacja wymienili na inna jeszcze gorszą druga reklamacja i tu się zaczeło bardzoo podobnie jak opisana historia przez Pana Macieja groźby szantaże i tym podobne a najbardziej straszne jest to że allegro z tego nic sobie nie robi umywa ręce bo przecież z takiego sprzedawcy ma masę prowizji
          świat się stacza a ludzie razem z nim

          pozdrawiam i dziękuję że są tacy ludzie którzy walczą

    Skomentuj wpis

    Subscribe to our newsletter

     

    Subscribe to our newsletter