• Akademia Internetu
  • Negocjuj skutecznie w każdej sytuacji!
  • Personal branding dla początkujących (i nie tylko)
  • Szkolenia
  • Maciej Dutko
  • Słownik Dutkonia
  • Kontakt
  • Reklama na AI
  • Sklep
  • Biblioteka E-Biznesu
  • ^

    Zgłoś naruszenie zasad, czyli denuncjacja społecznie odpowiedzialna

    Kto nie pije, ten donosi – mawia porzekadło ludowe. A kto donosi, ten świnia. Prawda? Czy jednak informowanie o społecznie szkodliwych nieprawidłowościach/nadużyciach nie powinno być traktowane jako coś z gruntu zdrowego, mającego wyeliminować elementy szkodliwe i niepożądane? I jak postulat ten można realizować w e-biznesie?

    Tam, gdzie pieniądze, lubi lęgnąć się cwaniactwo. Dlatego e-sprzedawców kusi nierzadko, by podeprzeć swoją ofertę nie zawsze etycznymi, a nieraz wręcz niezgodnymi z prawem metodami. Widać to zarówno w ofertach e-sklepów, jak i u sprzedawców aukcyjnych (na których chciałbym się szczególnie skoncentrować). Oczywiście najczęściej u małych i średnich, bo ci duzi działają bardziej profesjonalnie; poza tym z reguły mają więcej do stracenia, dlatego starają się trzymać reguł.

    Przyznam, że jeszcze w 2006 roku, jako „młodociany” sprzedawca na Allegro, z niejaką zgrozą patrzyłem na towarzyszące każdej z ofert hiperłącze:

    zglos-naruszenie-zasad

    – otwierające wrota do „strefy denuncjacji” (bo tak ów system jawi się wielu sprzedawcom):

    strefa-denuncjacji

    Można tu zgłosić tak naruszenie regulaminu samego serwisu, jak i przepisów ogólnie obowiązującego prawa (np. towary nieoryginalne albo przedmioty, którymi handel jest zabroniony lub wymaga specjalnych uprawnień).

     

    E-sprzedawca: „To konkurencja donosi!”

    Rozmawiając przez ostatnie 6 lat z tysiącami e-sprzedawców, z których większość prowadziła biznes właśnie w oparciu o Allegro, słyszałem często, że przycisk „Zgłoś naruszenie zasad” służy walce konkurencyjnej: e-rywale oferujący podobne produkty doszukują się mniejszych lub większych błędów u swoich przeciwników i skwapliwie a uprzejmie donoszą, że

    Jak reaguje serwis? To oczywiście zależy od rangi przewiny: w przypadku błędów formalnych pracownik może usunąć ofertę i skierować do sprzedawcy informację o konieczności poprawy. W rzadszych przypadkach nadużyć ekstremalnych lub też recydywy w upartym powtarzaniu tego samego grzechu skutkiem może być też zablokowanie konta i uniemożliwienie dalszej sprzedaży.

    Najciekawsza jednak jest sama idea denuncjacji społecznej, która – jakkolwiek tak właśnie przeze mnie nazwana jawi się pejoratywnie – w istocie jest czymś niezwykle inteligentnie zorganizowanym, a przede wszystkim – dobrym.

    Co do organizacji, system samoregulacji, jaki obowiązuje na Allegro, jest fenomenalną alternatywą dla stworzenia odrębnego działu, którego celem byłoby wyłącznie śledzenie ofert w poszukiwaniu nadużyć. Biorąc pod uwagę, że w każdej chwili  w serwisie trwa ok. 20 milionów ofert, ich weryfikacja (choćby mocno wyrywkowa, niczym kontrola biletów w tramwaju) musiałaby być z góry skazana na olbrzymią nieefektywność. No chyba, że sam dział kontroli liczyłby kilka tysięcy intensywnie pracujących osób…

    System Allegro jest bardziej wyrafinowany, bo tu ów „dział kontroli” liczy… aż kilkanaście milionów osób. Są nimi sami użytkownicy. Oznacza to oczywiście brak kosztów utrzymania rozbudowanej jednostki „wyłapującej”, pozwala też ograniczyć pracę faktycznie istniejącego zespołu ludzi zajmujących się nieprawidłowościami niemal wyłącznie do weryfikowania zgłoszonych już zastrzeżeń. Owo samooczyszczanie stanowi więc swoistą „straż obywatelską”, która – poprzez korygowanie nieprawidłowych działań – poprawia higienę zakupów w serwisie, podnosi zaufanie klientów do e-sprzedawców, a więc wizerunkowo pozytywnie wpływa na e-handel w ogóle.

    Jedna oferta, pięć złamanych ustaw

    Może to zabrzmi przewrotnie, ale w niektórych sytuacjach zgłoszenie przez kupującego (a nawet i przez konkurencję!) naruszenia regulaminu serwisu przez sprzedawcę, dla tego ostatniego może okazać się… błogosławieństwem. Ironia? Niekoniecznie.

    Przeprowadzając każdego miesiąca po kilkanaście audytów ofert sprzedażowych na Allegro, w ramach wykonywanego dla klienta zadania sam staję się często pierwszą instancją, która rejestruje i wskazuje wszelkie popełnione błędy. Sprzedawcy, którzy nie korzystają jednak z usługi audytu (czyli oczywista większość), mogą jednak liczyć na to, że ich ewentualne błędy zobaczy i zgłosi raczej klient lub konkurent niż prokurator czy urząd skarbowy…

    Powiało grozą? Tymczasem właśnie dzięki odpowiednio wcześnie dostrzeżonym i wskazanym błędom często można je poprawić, unikając skutków poważniejszych niż tylko usunięcie oferty do czasu jej poprawienia…

    Ekstremalnym, ale prawdziwym i niezwykle pouczającym przykładem niech będzie choćby producent i sprzedawca biżuterii, którego spotkałem na swojej drodze, a który w jednej tylko ofercie sprzedażowej łamał pięć (nie mówiąc oczywiście o regulaminie Allegro) ogólnie obowiązujących aktów prawnych:

    • ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwej konkurencji (nieuprawnione posługiwanie się zastrzeżonymi znakami towarowymi),
    • ustawę o prawie autorskim (kopiowanie cudzych projektów graficznych),
    • przepisy konsumenckie (wprowadzanie klientów w błąd co do parametrów produktu),
    • prawo patentowe (kradzież cudzych wzorów przemysłowych),
    • a nawet… przepisy kodeksu karnego (znamiona oszustwa).

    Co ciekawe, sprzedawca nie był świadom, że „nieco” przeholował z marketingiem i tak znamienicie wprowadzał klientów w błąd, że interwencja prokuratora, skarbówki i rzecznika patentowego była tylko kwestią czasu. Na szczęście w miarę wczesne poddanie oferty audytowi, wsparte dodatkowo wcześniejszymi „zgłoszeniami naruszenia zasad” przez kupujących spowodowało, że sprzedawca dostał rzadką szansę opamiętania się i szybkiego skorygowania mnożących się w jego ofercie groźnych potworków. W tym przypadku możliwość alarmowania o nieprawidłowościach, choć skutkująca doraźnym zablokowaniem oferty, a więc i przerwą w sprzedaży, okazała się dla sprzedającego tarczą ochronną przed znacznie bardziej bolesnymi konsekwencjami.

    Innym często zgłaszanym przez kupujących nadużyciem jest niezgodność przedmiotu na zdjęciu z tym, który jest opisywany. A to w ofertach internetowych wciąż jest niestety częstym zjawiskiem.

    Nie mówię tu jednak o ewidentnych błędach, polegających na wstawieniu zdjęcia butów w obrębie oferty, której przedmiotem sprzedaży jest odkurzacz. Problem jest bardziej subtelny, a przez to – groźniejszy: wielu sprzedawców oferujących towary tego samego rodzaju i zbliżone wyglądem (weźmy na przykład ładowarki do aparatów cyfrowych), niekiedy nie zadaje sobie trudu, aby każdy model sfotografować. Wstawiają więc „zdjęcie poglądowe” innego modelu, dodając mniej lub bardziej widoczny dopisek, iż sprzedawany model może różnić się nieco od tego przedstawionego na zdjęciu.

    Jak wiemy, większość klientów kupuje „wzrokiem”. Ergo: co na zdjęciu, to święte. Skutek: klient w dobrej wierze kupuje ładowarkę przedstawioną na fotografii, co kończy się zgrzytaniem zębów i komentarzami negatywnymi: że oszust, i że nie pasuje! Stres, nerwy, stracony czas i zbędne koszty. Chyba, że wcześniej któryś ze spostrzegawczych klientów skoryguje błąd sprzedawcy i – zamiast pisać rozwlekłego e-maila – dwoma czy trzema kliknięciami zgłosi naruszenie zasad dotyczących poprawności opisu. Oferta zostanie „zdjęta”, sprzedawcy naturalnie na chwil parę podskoczy ciśnienie, ale będzie miał szansę poprawić prezentację i uniknąć dalszych przykrości.

     

    Zgłaszać czy nie?

    Odpowiem: zgłaszać, ale z umiarem. Jeśli widzę (nieważne: jako kupujący, czy jako konkurent), że dany sprzedawca próbuje naciągnąć klientów stosując na przykład zawyżone koszty przesyłki, ukrywa istotne informacje o produkcie, oferuje fikcyjne „gratisy” (tytuł: „Wózek dziecięcy + 4 gratisy”, a z oferty dowiadujemy się, że owe „gratisy” to… kółka) – nigdy nie waham się nad przytępieniem takich nieczystych form gry. Podobnie gdy ktoś manipuluje słowami kluczowymi, chcący przydać sobie prestiżu albo pozyskać klientów szukających czegoś zgoła innego (metoda namiętnie stosowana m.in. przez sprzedawców nieruchomości: „Dom – Wrocław”… z małym dopiskiem, że i owszem, ale 40 km „pod” Wrocławiem).

    Jest też szereg okoliczności, w których błąd sprzedawcy jest ewidentną pomyłką z jego strony. Wówczas osobiście zawsze staram się napisać bezpośrednio do takiej firmy, wskazując pomyłkę, którą można łatwo i szybko usunąć. I do takiej odpowiedzialnej reakcji namawiam każdego świadomego sprzedawcę i nabywcę – to bowiem jedna z dróg do poprawy jakości e-handlu.

    3 komentarze do “Zgłoś naruszenie zasad, czyli denuncjacja społecznie odpowiedzialna”

    1. Artykuł niezwykle interesujący i potrzebny, bo akurat te kwestie raczej rzadko są poruszane, a rzeczywistość przerasta nieraz najśmielsze wyobrażenia. Oszuści „rosną w siłę” i – oprócz wymiernych strat im „zawdzięczanych” – narażają na szwank dobre imię uczciwych sprzedawców internetowych, a w szerszym aspekcie – Cały rodzimy e-Biznes stawiają pod pręgierzem słabo wyrobionych obserwatorów, pod wpływem emocji potępiających w czambuł wszystko, co w jakimś stopniu z nim jest związane… I „dzięki temu” [m.im. rzecz jasna] nie może to jakoś sensownie „ruszyć z kopyta” w Polsce… 😉

      Najzabawniejsza dla mnie była opisana „promocja” z wózkiem dziecięcym, ale… Twórcy zabrakło widać inwencji, bo mógł przecież nazwać ten produkt np.: „LEKTYKA dla dzieci do lat trzech” 🙂 i cztery kółka jako „GRATISY” nie byłyby nadużyciem. A przy okazji miałby szansę wylansować nową modę – być może światową i jedyny w swoim rodzaju produkt… 🙂

      • Ano właśnie. Zgłaszanie nadużyć jest jedną z form walki z nieetycznymi e-sprzedawcami – a taka walka jest niezbędna, jeśli nie chcemy wrócić do początków e-handlu, kiedy obawa przed niesławną cegłą lub nie mniej niesławnym ziemniakiem, powodowała, że ludzie po prostu bali się e-zakupów.

    Skomentuj wpis

    Subscribe to our newsletter

     

    Subscribe to our newsletter