• Akademia Internetu
  • Negocjuj skutecznie w każdej sytuacji!
  • Personal branding dla początkujących (i nie tylko)
  • Szkolenia
  • Maciej Dutko
  • Słownik Dutkonia
  • Kontakt
  • Reklama na AI
  • Sklep
  • Biblioteka E-Biznesu
  • ^

    10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom. Grzech 9: Brak rzetelności

    W poprzednich częściach antydekalogu dobrego e-sprzedawcy mówiłem głównie o prostych niedoborach marketingowych ofert. Tym razem skupmy się na całkiem innej bolączce klientów, którzy coraz częściej właśnie z jej powodu uciekają od e-zakupów. A jest nią…

    Grzech 9: Brak rzetelności

    Od kilku lat obserwuję zjawisko, które nazywam drugim upadkiem e-handlu. Pierwszy nastąpił zaraz po jego rozkwicie: w chwili, gdy klienci zaczęli doceniać walory zakupów internetowych, a sprzedawcy – rentowność e-biznesu, wśród tych ostatnich zaczęły pojawiać się zmiany chorobowe. Głośno więc było o przesyłanych w paczkach cegłach czy ziemniakach, które bardzo szybko stały się synonimem internetowego cwaniactwa i oszustwa. Dziś cegła czy ziemniak ustąpiły miejsca bardziej wyrafinowanej formie nierzetelności. Jest ona o tyle groźniejsza, że sami sprzedający nie tylko wypierają ją ze świadomości, ale wręcz zdają się nie mieć pojęcia o tym, że robią coś nie tak. Na myśli mam…

    Krzyżowa droga klienta

    Droga klienta przez zalew nierzetelnych ofert zaczyna być iście krzyżowa… (fot. sxc.hu)

    Handel kiepścizną. Albo chińszczyzną, jak wolą niektórzy, choć to drugie określenie godzi również w olbrzymi wolumen towarów rodem z Państwa Środka, które jakością nie ustępują szwajcarskiej precyzji czy skandynawskiej funkcjonalności.

    Naciąganiu na tandetę sprzyja wirtualność transakcji: skoro klient nie widzi produktu „na żywo” ani nie może go dotknąć, wystarczy nieco podretuszować zdjęcie lub „zzoomować” obraz, a przedmiot wydaje się i piękniejszy, i bardziej okazały, niż go natura (vel manufaktura) stworzyła. W efekcie następuje proces zakupowy, który kończy się rozczarowaniem:

    Kup teraz > Klik > Przesyłka > Otwarcie paczki > Efekt „łee…”

    Ów efekt „łee…” jest właśnie znamiennym symptomem tego, co nazywam drugim upadkiem e-handlu. Oto bowiem klient wydobywa z kartonowych czeluści odkurzacz, który okazuje się jakiś taki… inny niż owo cudo opisane i pokazane przez sprzedawcę w ofercie. Lub też podłącza do prądu elektryczny odstraszacz komarów, który – i owszem – moskity skutecznie odpędza, ale (o czym nie wspomniał sprzedawca w ofercie) masowo przyciąga ćmy…

    I żal, i zgrzytanie zębów, i – nierzadko – spór ze sprzedawcą. Ale i efekt edukacyjny: taki klient trzy razy zastanowi się przed kolejnym kliknięciem w „Kup teraz”. A w razie wątpliwości porzuci ten ryzykowny pomysł i potupta grzecznie do pobliskiego marketu, gdzie i dotknie, i powącha, i wetknie do gniazdka elektrycznego. A w razie niezgodności – wróci opierniczyć sprzedawcę. „No bo co, kurczę blade?!” – jak powiedziałby sympatyczny bohater książek Goscinny’ego.

    Grupowe ściemy. Serwisy tzw. zakupów grupowych (jakkolwiek nazwa ta jest z gruntu niewłaściwa) zadomowiły się w polskim e-commerce. „I fajnie” – chciałoby się powiedzieć. Fajność „grupówek” psują jednak odbijające się destrukcyjnym echem opowieści kolejnych rozczarowanych klientów, którzy nacięli się na magię niskiej ceny i… okazyjnej okazji.

    A to ktoś kupił zmysłowy masaż hinduski u mistrza ajurwedy i wylądował w kanciapie, wymasowany przez studenta fizjoterapii. A to inny śmiałek – również żądny masażu, ale gorącymi kamieniami – po przybyciu na miejsce dowiedział się, że i owszem, wymasowany zostanie, ale dopłacić musi za opcję B, C i D, bez której usługa sensu większego nie posiada. Następny jeszcze zakupił za 600 zł 6-dniową wycieczkę trasą zamków nad Loarą, po czym dowiedział się, że cena nie obejmuje ani przejazdu, ani zakwaterowania, ani posiłków (zamki – i owszem, przecież było w tytule oferty!). Jeszcze ktoś wykupił romantyczny pobyt w hotelu dla dwojga za 500 zamiast 1000 złotych, a przybywszy na miejsce wbił wściekły wzrok w regularną ofertę cennikową, obwieszczającą wszem: 490 zł.

    Aniołek spuszcza główkę…

    Dziś genialny z założenia model e-biznesowy, jaki rozwinęli twórcy serwisów zakupów grupowych, został tak mocno nadgryziony zębem nierzetelności, że – oprócz klientów – cierpią sprzedawcy rzetelni, którym coraz trudniej przychodzi przekonać odbiorców swoich ofert do ich solidności i wartości. Cierpią oczywiście też same serwisy; na własne życzenie zresztą, ponieważ nie dbały rzetelnie o weryfikację umieszczanych na swoich łamach ofert-śmieci.

    Zapis drobnym maczkiem. Metoda stara jak świat, w sieci realizowana najczęściej w formie opisów tak obszernych, aby już sama ich objętość wykluczała możliwość (by nie rzec – „ryzyko”) przeczytania w całości przez klienta. I nie, nie mówię wyłącznie o regulaminach, w których ukrywa się tu i ówdzie klauzule wikłające konsumenta w sieć zastrzeżeń i plątaninę warunków, zaprojektowanych tak, aby czasami ten ostatni nie mógł mieć drogi odwrotu. Na myśli mam również – o zgrozo! – identyczne praktyki realizowane coraz częściej pod postacią niezwykle rozbudowanych i szczegółowych ofert.

    Cóż bowiem robi nierzetelny sprzedawca doskonały? Tworzy ofertę przeładowaną szczegółami (faktami), pośród których upycha – całkiem jawnie i przecież rzetelnie! – niekorzystne warunki, zastrzeżenia, ograniczenia lub informacje o usterkach produktu. Czyni to wiedząc, że to, co na widoku, nie zostanie dostrzeżone, albowiem im dłuższa prezentacja, tym większa szansa, że klient kupi bez dokładnego czytania. O ile kupi…

    Plecami do klienta. To z kolei technika sprzedawców przez niezwykle małe „s”, których uśmiech i układność wobec klienta znikają dokładnie w tej sekundzie, w której złotówka tego ostatniego zmienia właściciela. „Zapłacone? No to spadaj!” Albo „Kesz & Kerry” – płać i zjeżdżaj, chciałoby się rzec.

    Wsparcie pozakupowe albo pomoc w rozwiązaniu problemu? Kliencie, zapomnij! – „Aa, no chyba, że Rzecznik Praw Konsumenta… no chyba, że policja… się zrobi, się wyjaśni, tylko bez nerw…”.

    A co z „lojalnością”, „przywiązaniem klienta”, „budowaniem więzi”? A co z prostą i maglowaną od lat prawdą, że łatwiej i taniej utrzymać zadowolonego klienta, niż pozyskać nowego?

    – „Eeee tam!” – słychać ripostę. – „Następny proszę!”.

    Smutne, ale zbyt często prawdziwe.

    Drogi Sprzedawco, zarówno rzetelny, jak i ten drugi. Czy już wiesz, dlaczego w ostatnich latach spadły Ci obroty? Dlaczego klienci są mniej zdecydowani niż kilka lat temu? Dlaczego „apaczy” (aaa… patrzę tylko) przybywa, a kupujących – nie? Czy wiesz już, dlaczego coraz więcej osób zamiast kupić telewizor w e-sklepie za 1000 zł woli podreptać do molocha-hipokryty, który mówi: „1300 zł”, w marketingowym tle mając wytatuowane „Żer dla skner!”? Czy przeszło Ci przez myśl, że klienci nie tylko migrują od Ciebie do tańszej konkurencji, ale coraz częściej w ogóle uciekają od e-zakupów, wracając z podkulonym ogonem do sklepów stacjonarnych? I czy wiesz, co robić, aby przywrócić ludziom wiarę w słowo pisane i obraz wyświetlany w Twoich e-ofertach? Mam nadzieję, że zaczyna świtać… W następnym, ostatnim już odcinku cyklu o częstych brakach naszych ofert, wezmę się za bary z Bestią chyba najstraszniejszą, której na imię „Syndrom: Cena Czyni Cuda”. Do przeczytania!

    Skomentuj wpis

    Subscribe to our newsletter

     

    Subscribe to our newsletter