• Akademia Internetu
  • Negocjuj skutecznie w każdej sytuacji!
  • Personal branding dla początkujących (i nie tylko)
  • Szkolenia
  • Maciej Dutko
  • Słownik Dutkonia
  • Kontakt
  • Reklama na AI
  • Sklep
  • Biblioteka E-Biznesu
  • ^

    „69 (+1) sposobów na rozkochanie KLIENTA… w Twoim e-biznesie” – rozmowa z Pawłem Krzyworączką o jego najnowszej książce

    Mało który e-przedsiębiorca mówiąc „klient”, myśli „Klient”. Paweł Krzyworączka należy do tych, którzy za każdym razem, gdy używają tego słowa, zdają się mieć wciśnięty wewnętrzny „Caps Lock”. Aby zawsze pamiętać, że te sześć liter jest absolutnym fundamentem każdego biznesu. Także tego z „e-” na początku. I o tym dzisiaj rozmawiamy.

    70 sposobów na rozkochanie klienta

    Kup książkę „70 sposobów na rozkochanie KLIENTA… w Twoim e-biznesie”

    Maciej Dutko, AkademiaInternetu.pl: Paweł, wydałeś właśnie książkę „70 sposobów na rozkochanie KLIENTA… w Twoim e-biznesie”. No fajnie, tylko… po co polskiemu e-przedsiębiorcy kolejna książka o obsłudze Klienta? Chyba, że nie tylko o obsługę Klienta chodzi?

    Paweł Krzyworączka: Ha! Dobre pytanie. A odpowiedź będzie nieco przewrotna: o jakich pozycjach mówisz? Bo uważam, że w tej tematyce wcale nie ma urodzaju. Zauważmy, że mowa o obsłudze głównie e-Klienta – a tutaj de facto można natrafić tylko na kilka publikacji książkowych.

    Wracając jednak do drugiej części Twojego pytania. W zasadzie polscy e-przedsiębiorcy zadają je sobie sami: „Po co mi książka o obsłudze Klienta? Co, ja nie umiem obsługiwać Klientów? Coś robię źle? Bez przesady. To ONI bywają wredni – ja robię wszystko OK. Poza tym, kto dzisiaj zajmuje się obsługą Klienta, skoro sprzedaż maleje, konkurencja obniża ceny, każdy walczy o przetrwanie. I w takich czasach mam zajmować się takimi drobiazgami, jak ulepszanie obsługi Klienta? Trzeba zwiększać sprzedaż, walczyć o każdy skrawek rynku, a nie tracić czas na…”. Myśląc w ten sposób, zamykają się na myślenie o relacji z Klientami. I coś, co nazwałbym „podstawową obsługą Klienta” ich zadowala. Nie wiedzą, co tracą.

    Pytałeś, czy może chodzi jednak o coś więcej niż sama obsługa Klienta. I tak, i nie. W książce poruszam się wokół wyznaczonego tytułem tematu: omawiam 69+1 technik, sposobów na rozkochanie Klientów. Zatem tak: chodzi o obsługę Klienta. Jednak wychodzę o wiele kroków dalej niż tylko tradycyjnie rozumiana obsługa Klientów, mająca według wielu miejsce głównie podczas procesu sprzedaży, jak i niekiedy później – np. podczas składania reklamacji czy dokonywania zwrotu. Tzw. obsługę Klienta rozszerzyłem o każdy możliwy kontakt Klienta lub potencjalnego Klienta z naszą firmą, marką, produktami, pracownikami – czyli ze wszystkim będącym na styku Klient – my. Przykładowo: dopracowanie działu FAQ na naszej stronie internetowej czy zwiększenie jej usability (czyli użyteczności, łatwości obsługi) to także szeroko rozumiana obsługa e-Klienta.

     

    Jak oceniasz jakość obsługi w polskich e-biznesach? Wiem, że firmy są różne i trudno generalizować, ale możesz pokusić się o próbę ogólnej oceny?   

    Temat jest dość złożony i dynamicznie się zmienia. Warto zauważyć, że gonimy w tym zakresie bardziej e-rozwinięty Zachód. Zachodni e-Klienci są o wiele bardziej wymagający od naszych, rodzimych. Dla wielu sprzedawców brzmi to absurdalnie, gdyż już teraz polscy e-Klienci zdają się często sprzedawcom wchodzić na głowę, bywają bardzo roszczeniowi, rozpieszczeni przepisami. Natomiast na Zachodzie zwroty produktów zakupionych przez internet są częstsze niż u nas, Klienci czują się w pełni panami sytuacji, a platformy sprzedażowe (tzw. marketplace’y) dolewają oliwy do ognia, wymagając od sprzedawców coraz większych ustępstw wobec Klientów (darmowe zwroty, możliwość oddania nawet używanego produktu, blokowanie wypłat środków, jeśli Klient ma jakiekolwiek, choćby nieuzasadnione obiekcje itp.). I ta fala powoli dociera do Polski. Ostrzegam zatem: polscy e-Klienci będą coraz bardziej wymagający.

    Wspomniałem, że gonimy Zachód. Miałem na myśli zachowania e-Klientów, ale i e-sprzedawców. Tutaj mamy spore zróżnicowanie. Część firm widzi celowość podnoszenia standardów obsługi i rozwija się w tym kierunku. Inwestują w narzędzia, szkolą ludzi, zatrudniają odpowiednie osoby, robią u siebie audyty. To jednak raczej wyjątki od reguły. Większość polskich e-firm walczy o rynek głównie ceną, a to prowadzi do zmniejszenia rentowności, problemów z cash flow, aż w końcu – w wielu przypadkach – do bankructwa. Gdzie w takim modelu miałaby się znaleźć doskonała obsługa Klienta? Chcąc dbać o Klientów, rozkochiwać ich, musimy mieć pewną – choćby minimalną – swobodę czasu i środków. Jeśli „jedziemy” na minimalnych marżach, raczej skupiamy się na walce o byt, a nie o rozwój. A Klient jest tylko dawcą pieniędzy, często upierdliwym i ignorowanym.

    Zatem gros sprzedawców nie tylko nie inwestuje w obsługę e-Klienta i doskonalenie w tym zakresie, ale wręcz zraża kupujących do transakcji internetowych.

     

    Od lat wspierasz i szkolisz e-przedsiębiorców. Jakie błędy najczęściej pojawiają się na froncie z e-Klientem?   

    To temat na książkę, którą popełniłem i o której rozmawiamy;-). Nie chcę tworzyć elaboratu w odpowiedzi na to pytanie, dlatego odpowiem tylko jednym słowem: empatia. Brzmi to trywialnie, ale właśnie to uważam za największy problem, a jednocześnie trudny do pokonania. Zdecydowaną większość problemów, nieporozumień i spięć na linii Klient – sprzedawca udałoby się rozwiązać, gdyby sprzedawcy potrafili wejść w skórę Klienta, postawić się na jego miejscu, zrozumieć jego położenie i wynikające z tego zachowanie. Dla sprzedawcy sprawa jest o tyle trudna, że instynktownie oczekuje on takiej samej postawy od Klienta: „Zaraz, to ja mam się starać, a ON nie musi? Ja mam stawać na głowie, a on ma same prawa, oczekiwania i – często – pretensje? Dlaczego ja mam nastawiać obydwa policzki, ja mam pokrywać koszty wszelkich reklamacji, zwrotów i nieporozumień? Niech ON też się stara! Niech ON postawi się na moim miejscu!”. Jednak tu nie ma i nie może być równowagi. Tak, nie jest to sprawiedliwe. Tak, Klient czasem wchodzi nam na głowę, a my nie mamy prawa zrewanżować się. Pamiętajmy, że celem zdecydowanej większości Klientów jest zaspokojenie jakiejś potrzeby. Klient nie kupuje po to, by uwziąć się na sprzedawcę. Kupuje, bo potrzebuje (lub przynajmniej wydaje mu się, że potrzebuje, ale to już inna historia). I nawet jeśli jakiś mały odsetek kupuje dla zabawy, a uprzykrzanie życia sprzedawców traktuje jako dobrą rozrywkę, to nie powinniśmy z ich powodu nabierać złych odczuć i uprzedzeń wobec WSZYSTKICH Klientów. Trudny Klient może popsuć nam dzień, ale nie może wpłynąć na naszą strategię, na podejście do innych Klientów.

    Empatia wymaga pracy nad sobą, a idąc dalej: wprowadzania odpowiedniej kultury organizacyjnej w firmie, docelowo także zbudowania procedur i ich skrupulatnego przestrzegania.

     

    W marcu spacerowaliśmy razem po Warszawie rozmawiając o poprawie polskiego e-biznesu. W pewnym momencie odebrałeś telefon od Klienta. Zapadło mi to w pamięć, ponieważ – chcąc nie chcąc – podsłuchałem Twoją rozmowę i fenomenalne, spokojne, ciepłe oraz przeprofesjonalne podejście do dzwoniącego. Paweł, skąd po 10 latach prowadzenia biznesu bierzesz tyle dobrej energii i cierpliwości, aby kupującemu numer 25 000 poświęcić tyle atencji, co kupującemu nr 1? Czy to kwestia charakteru, czy może tego rodzaju „zen” można się nauczyć?   

    Dzięki, Maćku, za miłe słowo. Nie ukrywam, że podobne słowa z ust naszych Klientów są motorem napędowym mojej firmy. I to jest częścią odpowiedzi na Twoje pytanie: to dzięki bardzo pozytywnej reakcji Klientów na nasze do nich podejście mamy energię i ochotę dawać im wszystko, co w nas najlepsze. Staram się być przykładem dla moich pracowników.

    A czy można się tego nauczyć? Na pewno w pewnym stopniu tak. Nie zmienia to faktu, że każdy z nas jest inny i nie każdy nadaje się do bezpośredniego kontaktu z Klientami. Zatem nauka to jedno, a odpowiedni dobór zespołu – drugie.

     

     „70 sposobów na rozkochanie Klienta”. Zdradź, proszę, 3-4 przykładowe, aby nasi Czytelnicy poczuli, że warto sięgnąć po Twoją książkę.   

    Nie posłucham Cię i podam tylko jeden przykład 😉 Za to będzie mocny, prosty i diabelnie skuteczny.

    Jeden z podrozdziałów zatytułowałem “Dawaj więcej, niż Klient mógłby się spodziewać”. Brzmi prosto, ale jest niezwykle skuteczne. Powiem więcej: może stanowić o być albo nie być naszego biznesu.

    Zwykle wygląda to tak: Klient zamawia produkt lub usługę i dostaje dokładnie to, co było opisane w ofercie. I nic więcej. Dąż jednak do tego, by być ponad przeciętność. Jeśli Klient ma Cię polubić, być wierny i wracać do Ciebie, daj mu więcej, niż się spodziewa. Spraw, by Klient był bardziej niż zadowolony z transakcji.

    Podam Ci przykład z życia wzięty, którego użyłem w książce. Nazwijmy go „lody małe i duże”.

    Każdy z nas nie raz kupował lody gałkowe. Ekspedient nakłada je za pomocą specjalnej łyżki do lodów. Owa łyżka ma zazwyczaj standardową wielkość, jeśli zatem każdy by napełniał za każdym razem tę łyżkę w takim samym stopniu, każda porcja lodów byłaby tej samej wielkości. A nie jest.

    Są sprzedawcy, którzy skąpią: ledwo co wypełniają łyżkę danym smakiem lodów, porcja jest relatywnie mała. Jeśli trafiamy na takiego sprzedawcę, nie do końca jesteśmy zadowoleni. I jeśli w pobliżu będzie inna lodziarnia, to następnym razem niemal na pewno w niej wypróbujemy lody.

    Inni sprzedawcy – i tych jest najwięcej – nakładają lody „standardowo”. Czyli zanurzają łyżkę w lodach o wybranym przez Klienta smaku i nabierają nie tylko do łyżki, ale i robią pewien naddatek. Gdy tak zostaniemy obsłużeni, będziemy zadowoleni – przynajmniej z ilości z lodów. Czy wrócimy ponownie do tej lodziarni? Jeśli nikt inny nas lepiej nie obsłuży ani np. ktoś znajomy nas nie zachęci do innego miejsca, to pewnie wrócimy.

    Zdarzają się też przypadki – choć nader rzadkie – gdy dostajemy wprost olbrzymie gałki lodów. Sprzedawca nakłada je tak, jak by robił to dla siebie lub kogoś bliskiego. Nie żałuje: nie tylko wypełnia łyżkę, ale robi „nawis”, który wręcz przekracza zawartość łyżki. Zamawiasz np. 2 gałki, a dostajesz dosłownie 3 lub 4. Czy wrócimy do tej lodziarni ponownie? Nie ma wątpliwości, że tak się stanie. A dlaczego? Bo dostaliśmy więcej niż się spodziewaliśmy.

    Czy nakładanie tak dużej porcji lodów opłaca się lodziarni? Oczywiście, że tak. Przecież koszt zakupu lodów jest niewielki, a marża sprzedaży olbrzymia. W tego typu biznesie potrzebny jest tylko jeden czynnik: wielu Klientów. Jeśli zatem sprzedawca nakłada gigantyczne porcje, to tylko nieznacznie maleje marża sprzedaży. Natomiast lawinowo rośnie liczba Klientów, którzy wrócą. Mało tego: nie ma wątpliwości, że wielu Klientów opowie swoim znajomym o tej lodziarni – czyli przyciągną kolejnych chętnych. Sukces lodziarni – niemal murowany.

    Zastanów się nad swoim biznesem. Pomyśl, jak zaskoczyć Klienta. Wyjdź poza „normalność”, poza „standard”. Przecież chcesz się wyróżnić, chcesz rozkochać w Twojej firmie Klientów, prawda? Zatem dawaj więcej, niż spodziewają się Twoi Klienci.

     

    Pawle, dzięki za rozmowę i życzę tego, czego autor może życzyć autorowi: wielotysięcznych nakładów i pierwszego miejsca na liście bestsellerów!

     

    Paweł Krzyworączka — absolwent krakowskiej AGH i jej były pracownik ze stopniem naukowym doktora. Od 2008 roku e-przedsiębiorca, pasjonat nowych technologii oraz zagadnień z zakresu psychologii obsługi Klienta. Szeroko rozpowszechnione powiedzenie „nasz Klient, nasz Pan”, rozumie jako: „mój Klient, mój Przyjaciel”. Będąc właścicielem firmy Krzywy.pl, tworzy serwisy internetowe, kampanie e-marketingowe, prowadzi doradztwo, audyty i szkolenia z e-biznesu. Prowadzi bloga o e-biznesie (Ebiznesy.pl), jest założycielem i administratorem prawdopodobnie największego polskiego forum e-biznesu (forum.ebiznesy.pl). Prowadzi kilka sklepów internetowych, m.in. Tabletoid.pl. Jego życiowym i zawodowym mottem jest nieustanne dążenie do doskonałości. Także w obsłudze Klienta.

     

    PS Jeśli ten wywiad był dla Ciebie wartościowy, podziel się nim, proszę, ze swoimi Znajomymi i Przyjaciółmi. Jeśli zajmują się e-sprzedażą, pomoże on poprawić jakość i efektywność ich biznesów. A jeśli „tylko” kupują, na pewno będą ciekawi, jak proces sprzedaży wygląda od strony e-przedsiębiorcy.

    2 komentarze do “„69 (+1) sposobów na rozkochanie KLIENTA… w Twoim e-biznesie” – rozmowa z Pawłem Krzyworączką o jego najnowszej książce”

    1. Nie wszyscy sprzedawcy i e-sprzedawcy zdają sobie sprawę, ze doskonała obsługa klienta może być dzisiaj bardzo ważną przewagą konkurencyjną w biznesie. Dzisiaj, kiedy ceny produktów są wyżyłowane, kiedy produkty i usługi są ” mniej więcej” podobnej jakości to właśnie obsługa klienta, może być czymś decydującym. Znam przedsiębiorców, którzy wręcz otwarcie mówią, ze Oni nie mają najniższej ceny , ale u nich klient jest najważniejszy. Swiadczą usługi Klientom, tak jakby sobie samym świadczyli, sprzedają produkty Klientom, takie jakie sami chcieli by kupić. Ale spotkałem się też takimi, którzy ceny mają prawie bez marży, ale kontakt z nimi jest prawie niemożliwy.

    Skomentuj wpis

    Subscribe to our newsletter

     

    Subscribe to our newsletter